淘宝天猫客服运营KPI管理绩效考核.xls

时间: 月份销售目标: 10W 序号 KPI 指标详细描述标准分值 1 指标完成率(成交额) 指标完成率=实际销售额/计划销售额(A万/月) >=100% 100 100%>?>=90% 90 90%>?>=80% 70 80%>?>=70% 60 70%>?>=60% 40 60%>?>=50% 30 50%>?>=40% 10 <40% 0 2咨询转化率最终下单人数/咨询人数>=45% 100 45%>?>=40% 80 40%>?>=35% 60 <35% 0 3客单价本旺旺落实且最终付款:销售额/下单付款人数(有效客单价) >=100 100 100>?>=80 80 80>?>=60 60 60>?>=50 40 <50 0 4旺旺回复率回复过的客户数/总接待客户数>=98% 100 98%>?>=95% 80 95%>?>=92% 60 <92% 0 5首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间<=29 100 33>?>=29 80 35>?>=33 60 >35 0 6 指标完成率(纠纷) 交易纠纷成功解决数/交易纠纷数>=90% 100 90%>?>=70% 80 70%>?>=60% 60 <60% 0 7满意度按照运营经理要求完成分配的任务/平时的工作表现上级打分 100 90 80 600 8聊天记录通过抽查,发现客服服务的态度, 心态与质量,越优越好(主观判断) 上级打分 100 80 600 9专业知识通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专注度(主观判断) 上级打分 100 80 600 10工作考勤认真负责坚守自己所负责的工作岗位,不迟到不早退,不请假。>=1 100 1>?>=2 80 2>?>=3 60 10工作考勤认真负责坚守自己所负责的工作岗位,不迟到不早退,不请假。<30 得分汇总时间: 月份销售目标: 10W 权重数据标准点得分加权得分 20% 90000 90% 90 18% 25% 35% 35% 60 18% 5% 132 132 100 5% 5% 93% 93% 60 3% 5% 18 18 100 5% 5% 98% 98% 100 5% 20% 80% 80 80 16% 5% 100 100 100 5% 5% 80 80 80 4% 5% 33 60 3% 5% 33 60 3% 得分汇总时间序号 KPI 指标详细描述标准分值 1 指标完成率(成交额) 指标完成率=实际销售额/计划销售额( A万/月) >=100% 100 100%>?>=90% 90 90%>?>=80% 70 80%>?>=70% 60 70%>?>=60% 40 60%>?>=50% 30 50%>?>=40% 10 <40% 0 2成交转化率成交转化率=成交人数/UV >=5% 100 4%>?>=3% 80 3%>?>=2% 60 2%>?>=% 40 <% 0 3客单价客单价=销售额/下单付款人数>=100 100 100>?>=80 80 80>?>=60 60 60>?>=50 40 <50 0 4成交人数月总成交人数>=500 100 500>?>=300 80 300>?>=200 60 <200 0 5人均访问页面量人均访问页面量=PV 量/UV 量>= 100 >?>= 80 >?>= 60 < 0 6人均停留时长人均停留时长=访客总访问时间/UV >=120 100 120>?>=80 80 80>?>=60 60 <60 0 7跳失率跳失率=只浏览一个页面就离开的访问次数/该页面的全部访问次数<=70% 100 70%<?>=85% 80 85%<?>=90% 60 <90% 0 8 UV访客量 UV访客量:独立访客人数>=1W 100 1W>?>=9000 80 9000>?>=8000 60 <8000 0 9满意度按照上级要求完成任务/平时的工作表现上级打分 100 90 80 600 10工作考勤认真负责坚守自己所负责的工作岗位, 不迟到不早退,不请假。>=1 100 1>?>=2 80 10工作考勤认真负责坚守自己所负责的工作岗位, 不迟到不早退,不请假。 2>?>=3 60 <30 得分汇总时间权重数据标准点得分加权得分 35% 10% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 20% 5% 33 60 3% 5% 33 60 3% 得分汇总电商部门 KIP 考核奖励制度 :每月各项考核总达标率≥85% 以上,奖励 100 元月度奖金 :每个季度连续三个月达标率≥90% 以上,奖励 300 元季度奖。时间序号 KPI 指标详细描述标准分值 1 指标完成率(成交额