银行业柜面服务规范.doc

银行业柜面服务规范
银行业柜面服务规范
银行业柜面服务规范
中国银行业柜面服务规范
丁归仁
第一章　　总 则
为提升中，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》,特制定本规范。
本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位,以下简称各单位。
本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务,以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称.
本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章 组织管理
服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
服务管理部门主要职责：
负责制定服务相关制度办法及实施细则；
负责辖内服务相关工作的组织与管理;
负责服务相关部门之间的协调配合;
负责相关岗位服务技能培训工作；
负责服务检查与督导；
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负责服务档案管理。
各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：
（一），在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题,维护营业秩序。
(二）,要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三)个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险,严禁误导客户和夸大产品收益率。
服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程,积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下,不断完善系统功能，优化服务流程,充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能,大力推行离柜业务，提高服务效率。
各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。
（一)建立科学的多层级服务激励机制,定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。
（二)建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处.
(三)建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。
服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核,提高服务人员应急处理能力.
。通过对客户满意度调查结果的分析和研究,发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。
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第三章　 服务环境
服务环境基本要求。营业网点要保持