电信效劳营销
业务收入领先运营商增长趋缓
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户均月通信收入〔ARPU值〕大幅下降
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局部兴旺国家效劳业就业比例 (%，1 9 8 0～1 9 9 3年)
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主要讨论内容
效劳与效劳营销
效劳营销规划
如何赢得客户满意
效劳质量
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效劳与效劳营销(services marketing)
需要掌握内容：
1. 掌握效劳的特点。
2. 理解效劳企业竞争力的4个阶段。
3. 理解兴旺国家效劳企业开展的7个阶段。
4. 掌握一项效劳业务的构成要素。
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五种经营观念
企业营销观念
生产观念
福特：我的汽车只有黑色；
产品观念
新飞：新飞广告做得好，不如新飞冰箱好；
推销观念
“没有不成功的产品，只有不成功的推销”；
营销观念
诺基亚：科技以人为本，顾客需要什么，我们提供什么。
社会营销观念
PHILIPS:让我们做得更好，Philips祝中国早日腾飞。
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效劳营销的开展历程
I、第一阶段〔20世纪60—70年代〕：效劳营销学的脱胎阶段；
II、第二阶段〔80年—85年〕：效劳营销的理论探索阶段；
III、第三阶段〔1986年以后〕：理论突破及实践阶段；
1977年，当时的美国花旗银行副总裁林恩·肖斯塔克撰文：?从产品营销中解放出来?〔刊登在?市场营销月刊?〕：泛泛而谈营销观念已经不适应于效劳营销，效劳营销的成功需要新的理论来支撑；
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