酒店VIP客人接待手册.docx

酒店VIP客人接待手册.docx1
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酒店VIP客人接待手册
2006．01.
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酒店VIP客人接待手册
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酒店各部门在VIP接待过程中各司其职，相互配合，使酒店的VIP接待工作更完善。
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VIP的等级:
1）VIP的A级划分 ：
----政府部门定义：政府部门副省级以上官员。
----各国驻华大使。
----国际知名人士。
----总经理指定的客人。
2）VIP B级划分：
-----政府部门定义：厅级、副市级以上官员。
-----合约单位的高层领导。
-----国内知名人士。
-----其它审批权限人员的指定客人。
-----消费大户（只享受物品的配备，视情况决定是否迎送；同时结合销售积分活动给予意外的“惊喜”）。
3） VIP C级划分：
----各旅行社、酒店、公司的关键业务经理。
----其它各部门经理申请的客人。
4）VIP D级划分：
----酒店常客。
----销售人员申请的客户。
审批权限:
A级：总经理
B级：副总经理
C级：房务总监、销售总监
D级：前厅部经理、销售部经理、宾客关系部经理
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A级：总经理、副总经理、销售总监、房务总监、宾客关系部经理
B级：副总经理、销售总监、前厅部经理、宾客关系部经理
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C级：相关的部门经理、宾客关系经理
D级：销售人员、宾客关系经理
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A级：
（ 60元 ）（外宾以一瓶红酒及一块奶酪代替）。
（ 35元 ）。
（10元）。
（10元）。
（中文或英文）（1－10元）。
、总经理名片。
B级：
( 40元 )(外宾以一瓶红酒及一块奶酪代替)。
(25元)。
（10元）。
(中文或英文)（1－10元）。
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C级：
（25元）。
（15元）。
（中文或英文）。
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A:水果盘1份(10元)。
B:瓶花1支（2元）。
3. VIP客人的信息报告途径及审批：
1)总经理室
2)销售部或各部门
A 、B级由销售部填写《VIP接待申请单》，并下发各部门。
C 、D级由各部门填写《VIP接待申请单》，并分发各部门。
注：后附《VIP接待申请单》

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VIP客人抵达前
1)销售预定部:
，提前在电脑中锁定所需的房间类型和房号并与房务部确认。若所要房型紧张需总台协调（如：控房或限住）。
、人数、行程、结帐方式和特殊要求以内部通启形式通知相关部门。
(免费房除外)，并按贵宾的特殊需求输入服务信息。
2）前厅总台接待：
（房间紧张情况下），并请宾客关系经理批准后送客房部、餐饮部及相关的部门。
：首先满足VIP客人，然后按正常排序。如遇A级VIP接待任务，必要时，应对相关楼层上下、左右及电梯进行控制。
“入住登记表”和“欢迎卡”、磁卡钥匙，确保所有的内容准确无误。
，打印出《临时住宿登记表》。
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，需装入留言袋内与《临时住宿登记卡》放在一起，并由宾客关系经理查房时放入指定的房间。
3）礼宾部：
(24小时),在VIP车辆到达酒店门口时,应立即迎接并帮助开车门。
，确保岗位各工作程序及服务达到五星级贵宾接待标准。
检查有关行李运送车辆、行李网、国旗（贵宾国旗）等物品的完好状况，以确保相应服务设施设备的完好。
，调派出部分业务熟练的行李员做好VIP贵宾住店、离店期间的行李接送工作。
，热情问候，主动地为每一位到店的贵宾服务。