东方航空为提高客户满意度.doc

东方航空为提高客户满意度,全力打造优质服务团队 2008/11/04 东方航空公司为了全面提升客户服务水平及客户满意度,于 200 8年9月6日到 200 8 年9月 12 日邀请易宝专家对呼叫中心及各分公司客户经理,进行了专项培训。培训包括客户服务技巧、投诉处理和客户经理服务技巧的三项培训。培训内容包括: 如何提供优质客户服务、服务亲和力标准、电话服务礼仪、投诉处理技巧、电话沟通技巧、呼入交叉营销技巧等。在培训项目启动前, 易宝的顾问进行了全面和深度的调研工作,包括问卷调研、电话调研及现场调研工作。易宝在为期六天的培训课程中, 导师采用专业的案例分析, 语言点评, 现场实战演练, 视频引入等理论联系实际的培训方式。使知识点更快速、更有效地被学员所接受并充分理解,能够快速的运用到日常的工作中。培训效果受到学员一致好评。易宝这次培训得到了东方航空公司管理层的高度重视。通过本次培训, 学员们在客户服务技巧及投诉处理技巧方面,从理论基础到实战上均有较大的收获。学员们表示: “此次培训生动、有趣,能够融入平时的工作中。希望以后可以经常参加此类培训。”有关中国东方航空易宝中国东方航空集团公司是中国三大国有大型骨干航空企业集团之一,于 200 2 年在原东方航空集团的基础上,兼并中国西北航空公司,联合云南航空公司重组而成。集团总部位上海, 拥有贯通中国东西部, 连接亚洲、欧洲、澳洲和美洲的庞大航线网络。集团员工达 35000 人, 拥有 168 架大中型现代化运输飞机, 22 架通用航空飞机, 经营着 450 条国际、国内航线;并广泛涉及进出口、金融、航空食品、房产、广告传媒、机械制造等行业。思科助沃尔玛提高客户满意度 2005-05-31 CBSi 中国· 类型:原创作者:留言飞语 Sam Walton 认为,价格低和客户满意是零售业成功的准则。他注重" 天天低价" 的优质产品和友好的服务,最终使沃尔玛成为了世界上最大的零售商。目前,公司仍然使用这些准则衡量它所考虑的每项创新活动的价值。管理人员关心的是: " 它能帮助我们降低价格吗? "" 它能改善客户的体验吗? " 因此选择思科的通信基础设施是沃尔玛为了向客户提供更好的服务而制定的改革计划的一部分。" 在沃尔玛,我们不会单纯为技术而实施技术。" 负责运营、网络工程和技术的副总裁 Dan Phillips 表示。" 技术必须能为客户带来回报? 沃尔玛网络将全球范围内的 2400 多家分店和 100 个配送中心连接在一起, 可以帮助沃尔玛保持很低的价格和库存量。同样重要的是, 这个网络还能帮助 95 万名沃尔玛员工更加有效地工作,以满足客户的需要。为供应链管理开发的互联网解决方案零售商及其供应商怎样才能密切配合,增加销售额和降低价格? 作为沃尔玛低价战略的一个重要组成部分,成功的库存管理不但需要最新的销售信息,还需要与供应商之间进行通畅的交流。如果有数千家分店、数万名供应商和数十万种产品,这一点就更加重要。沃尔玛于二十世纪八十年代初开始采用新技术, 首先将其用于收集和分析销售数据, 然后用于借助电子数据互换( EDI ) 将定单传送给供应商。到了二十世纪九十年代,沃尔玛开始与数千家供应商进行电子合作,一开始使用 EDI , 后来它开发了自己的应用, 这些应用统称为 Retail Link 。供应商可以通过调制解