提高客户满意度.doc

提高客户满意度按照客户的社会角色划分,在服务规范保障的前提下,我们应该如何提供个性化的服务(服务技巧),以超出客户的期望值呢?我常对新员工的报怨说这样一句话:“如果所有的人想法都一样,不早实现共产主义了?”当然,这是句开玩笑话,因为人的想法都不可能一样。对于我们来说,如何面对客户的社会角色进行服务成为我们需要深入思考的话题。让我们按暨定话题来分析一下吧。学生:学生在校生活期间,没有生活负担,求知欲较强,而且对社会认知深度不够。在我们市有所大学里,学生们在开学的时候,学校统一收费,让学生购买电脑,放在宿舍中,大家统一使用。许多学生会把学校指定配发的电脑低价卖掉,然后大家再添一部分钱,来购买联想电脑,他们买联想电脑的原因很简单,因为联想电脑在中国是最具代表性的产品,通过联想电脑,可以接触最新的技术。但他们也许没有考虑到,他们也会触及到最优秀完善的服务。每次我们对他们服务的过程中,我们需要把这种优秀服务的理念带给他们。我们在上门服务的时候,对于硬件维修维护时,就打来机箱,放在宽敞的地方,叫同学们过来一起看,先大概讲一下各部分的名称功能,然后针对他们的问题进行解答,把我们产品的优秀之处指出来。尤其是看着很普通的东西,却是我们联想匠心独特之处。服务结束后,我们不只是进行了产品服务,而且进行了产品和服务的推介。正如许多如IBM和HP经常无偿捐赠大学电脑一样,在学生的心里,潜移默化的让他们喜欢上联想的电脑,联想的产品……职员:职员们对于产品和服务的认识要更具体,通常以实用好用为主。他们通常会选择以扬天、启天为代表商用机型,这种机型无论从外观或功能上,都有着无与伦比的卓越之处。这些机器的易维修性也是我们员工最喜欢的,因为它们最容易维护。所以在这种情况下,我们可以有意的放慢服务的速度,因为过快的服务,会造成沟通不够良好。我们需要用调整慢下来的时间,来告诉他们这些设备在什么情况下会运行的良好,怎么才能把这种产品的实用性完全体现出来。我市某私企单位,每年都少量购买联想产品,在每次购买联想产品的时候都会找我们进行咨询,会涉及到产品的实用性,易维护性等问题,我们总会以最新,最详实的数据对他们说话的。现在,该企业主选启天2000机型为主,就是接受了我们的意见进行选购的。从以上的事例可以看出,不一定就是从事售后服务,我们能做到的也许更好。干部:干部多为见多识广,有很深的社会经验。他们似乎更关心舒适的服务和电脑对健康产生的影响。在服务过程中我们更需要着重对用户的尊重,在服务的过程中,需要加入更多的主动性,让用户零搬动。按电影里的话说:甭管有事没事,全是五星级的服务,一开口就是地道的伦敦腔,,这是笑谈。重要的是我们要体现优异的服务。服务沟通中,可以强调我们的产品是健康的,环保的。我在每次服务的时候如果发现用户的显示器刷新低于85Hz的时候,都会主动为其调节到85Hz,因为只有在这种情况下,用户长时间工作才不会感觉眼睛疲劳。让用户体会到服务优越的联想,服务健康的联想。特殊部门:工商税务、公安、媒体或与自身相关的单位、上级主管单位、行业主管单位等,服务中需要注意的是服务过程的完整性和数据安全。服务过程的完整性,即强调事先的约定,服务过程中的细节,服务完成的告别等问题,这是无须多说的,对于这类用户群,我们更需要知道我们自己体现的是联想的企业与之企业之间的