宾馆前台工作总结范文2019 工作总结.docx

宾馆前台工作总结范文2019_工作总结
宾馆前台工作总结范文2019_工作总结
宾馆前台工作总结范文2019_工作总结
宾馆前台工作总结范文 2019
宾馆前台工作总结范文 20xx( 一)
一、急客人之所急，想客人之所想。
前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人， 针对不同类型的客人我们应提供不同的服务， 其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则， 客人的需求是服务最高命令，永不说‘ NO’”。对酒店的常客，我们提供礼貌细微的服务，首先要了解客人的习惯，比如客人一般在几点退房，我们可以提前把帐务整理好，等客人来时直接退房即可，这样一来，即能为客人节省时间， 又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视， 相信下次客人来济南时依然会选择我们名雅。
二、对顾客笑脸相迎
客人走进酒店后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉。 即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎， 相信再无理的客人也没有道理发脾气， 所谓“相逢一笑，百事消”嘛 ! 。
三、不要对客人做出没有把握的许诺。
当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时， 就应该咨询清楚后再作决定， 因为客人想得到是准确的答复。 但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题， 关键是让客人明白他的
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文章来源网络整理，仅供参考学习
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问题不是你可以马上独立解决的，而你确实在尽力帮助他。
许多客人在前台要求多开发票， 我们就委绝婉拒， 并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门， 所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的， 它不但不能弥补过失， 反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。 所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见， 这时客人往往被你的热情帮助感化， 从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
五、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。
“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫
健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空 !
名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧 !
宾馆前台工作总结范文 20xx( 二)
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不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间， 从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面， 我相信这里面除了我自己的付出与努力， 更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持，
半年时间里我学到了好多， " 客人永远是对的 " 这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。 所以在做为酒店的经营者， 往往对客人的要求， 只要在不触犯法律和违背道德的前提下， 都会最大化满足客人。 所以从入职培训就会为员工灌输： " 客人永远不会错，错的只会是我们 " ，" 只有真诚的服务，才会换来客人的微笑 ". 我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费
用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，
电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三
个班，轮换工作， 其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情
况分配剩余工作。