《北美大学图书馆“服务整合”案例研究》.pdf

《北美大学图书馆“服务整合”案例研究》.pdf图书馆与图书馆事业北美大学图书馆“服务整合’’案例研究口徐慧芳摘要过去十余年,北美大学图书馆面临着经费紧张、人员冗余、发展挑战等一系列问题,许多图书馆把流通、咨询、馆际互借等传统的服务内容整合到一个物理咨询服务点完成。同时,该服务点还作为其他深层次服务的转接点,承担图书馆各项服务的转接功能。该文主要介绍了北关大学图书馆服务整合的背景、措施、内容、带来的好处和存在的问题等。关键词服务整合案例研究一站式服务服务整合并非一个全新的概念,“整合服务点”的概念在1999年美国底特律召开的美国大学及研究图书馆学会(ACRL)会议上第一次提出_】]。提出的背景是:随着信息技术的发展,基于网络的图书馆信息服务与资源获取迅速崛起,如在线获取数据库、电子表格、网络信息、远程教育等,读者更多地通过虚拟的方式获取图书馆的各种资源与服务,图书馆物理空间的服务数量直线下降。同时,在新环境下图书馆工作人员需要从事更多基于网络技术的远程服务。因此,改变图书馆物理空间的服务模式,采用种更为节省人力的图书馆物理空间服务模式,大力推进现实与虚拟服务的无缝集成,成为过去许多大学图书馆服务模式改革的调整方向。本文拟对过去十年间北美大学图书馆开展的基于“服务整合”的改革加以分析,期望能对国内大学图书馆的服务模式改革提供借鉴。 1什么是“服务整合”在北美地区的小型学术图书馆或公共图书馆, 通常设立一个服务点提供流通、咨询等服务。但对于很多较大型图书馆,特别是大学图书馆,还沿用不同的物理空间服务项目(如流通、咨询等)分散在不同服务点的方法。不过,最近十年来,这种状况正在从本质上发生变化,由于普遍面临经费预算紧缩和咨询数量大幅减少等问题,北美大学图书馆越来越多地实行了单点服务的服务体系改革。通过服务体系与服务模式的调整,适应新形势下读者对图书馆服务需求的变化。笔者通过对北美一些大学图书馆服务整合情况的调查,得出“服务整合”的概念,通常是指一些大型图书馆,特别是大学图书馆根据客观环境的变化,将服务工作中涉及到的流通服务、教材储存、参考咨询、馆际互借、复制服务、乃至IC咨询等多项原来由多个服务点承担的服务工作,整合到由一个服务点来完成。从而大大节省图书馆的人力资源与物理空间,并由可胜任该服务点多任务咨询或经培训后可胜任该服务点多任务咨询的图书馆员助理或学生承担上述所有服务工作,涉及学科性或研究性的问题, 通过内部的“转接”程序转给资深图书馆员。 2为什么要实行“服务整合”北美大学图书馆实行服务整合在某种程度上来说,可以说是“被迫”的,或者说是图书馆为了适应飞速发展的网络信息环境和日益增多的数字化信息资源对图书馆的影响,以及在新形势下读者信息需求在模式与内容方面发生的巨大变化,而采取的应对措施。具体分析,图书馆“不得不”实行服务整合的主要原因有如下几个方面: (1)图书馆专业工作人员紧缺众多图书馆面临经费预算减少、资深或专业图书馆员短缺的问题,如美国新奥尔良大学图书馆有 3个服务点:流通台、咨询台和多媒体服务点,图书馆只能在多媒体服务点配置一名工作人员,因此不可避免地出现了服务点短时无人值守,或偶尔关闭的情况_】]。这种现象在北美许多大学图书馆中普遍存在。 53 ¨。年臁5期大乎围茵佛学稚北美大学图书馆“服务整合”案例研究(2)读者咨询的数量大幅减少据美国新奥尔良大学图书馆统计,从1998年到 2004年