餐饮服务54个经典案例.doc

餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的 54 个经典案例
案例根源于实际， 流传于网络，有助于餐饮平时培训， 大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。 ——商道
案例一是谁带错了厅房
事情经过：
一个晚上，酒店中餐客人纷至沓来，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时 6 位香
港客人在一位小姐的引导下到达了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎
莅临，请问小姐尊姓？”这位小姐边走边说： “我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？” “自然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’ 。”咨客马上查察宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅” ，于是咨客就快速把这批客人带进了“牡丹厅” 。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有 12 位客人，当领队的王小姐报出自己昨
天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在慌乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅
咨客为了补错，立刻就把客人带到了“紫荆厅” ，客人进房一看更为不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张 12 人台，这是一张 10 人台的厅房，我们 12 个人怎么坐
得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了， 12 人台只坐了 7
个人，咨客看了看这么多的客人，为这不适合的安排而再次赔礼致歉，但是这 12 位客人仍
然怎么也不愿意坐进这间 10 人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其余的厅房我都不去！今天我的客
户很重要，这样让我多没面子， 把你们的经理找来！ ”王小姐突然生气起气来。 “十分对不起，这是我们的工作失误， 这几天预订厅房的客人特别多， 我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？” 餐厅经理赶快过来好言好语地解释。 “我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！仿佛我宴请朋友特别小气同样。 ”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。 ”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误
剖析：
1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来， 在客人抵达时
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餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的54个经典案例
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咨客要先查对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。
办理结果：
1、咨客与经理均对客人恳切致歉。餐厅咨客为了补错，立刻把客人带到了 10 人台的
厅房“紫荆厅”。
2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失
误给客人造成麻烦的歉疚之意。
3、再次当众向王小姐一行客人表示抱歉，使她在朋友们眼前挽回面子，也充分让客人
感觉到他们是餐厅重要的客人。
4、以此事件作为经验教训，培训全体职工，规范服务流程，务求所有职工明确顾客第
一的意识。
案例二你们方才点的就是这道菜
事情经过：
一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾” 。
当菜端上来以后，赵先生感觉很奇怪，立刻把服务员叫来，清楚地表示： “小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了， 请你赶快给我们换一下。 ”服务员一听不乐意了，辩解说：“方才这位先生点的就是‘美极基围虾’ ，肯定没错。不信把菜单拿来查对一下。 ” 她的话把方才点这道菜的客人弄得很不高兴， 赵先生的脸也沉下来了说： “请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。假如你错了，得赶快给我们换。 ”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾” 。这一下，大家都感觉奇怪了。方才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里
知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”仍是“美极” ，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想自然就记成“美极”了。但是，她害怕补偿，怎么也不肯
主动承认是自己记错了，仍是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾” ，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有