2017年酒店话务员工作计划范文.doc

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2017年酒店话务员工作计划范文
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2017年酒店话务员工作计划范文
2017 年酒店话务员工作计划范文
、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。
、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。
、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。
接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。
叫醒服务情况。
保持室内清洁卫生。
、 总机房员工的素质要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色， 话务员必须以热情
的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人
提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳
声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素
质。
齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
写迅速，反应快。
工作认真，记忆力强。
较强的外语听说能力， 能用三种以上外语为客人提供话务服务。
有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
熟悉电脑操作及打字。
掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
有很强的信息沟通能力。
、 话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色， 每一位话务员
的声音都代表着“酒店的形象” ，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。 ：
电话转接及留言服务：之后再来话。
报警电话的处理 :
接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
通知总经理到火灾区域。
通知驻店经理到火灾区域。
通知工程部到火灾区域。
通知保安部到火灾区域。
通知医务室到火灾区域。
通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
叫醒服务 :
程序与规范 :
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2017年酒店话务员工作计划范文
话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
在当日最早叫醒时间之前， 先检查叫醒机是否工作正常， 打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
叫醒服务要求时间准确， 话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已