派单流程.doc

目标：
为了规范联想台式电脑维修渠道，正确、高效地接待联想用户报修，向用户提供优质、高效服务，同时便于联想集团掌控用户信息，特制订本步骤。
适用范围：
本步骤适适用于联想集团用户服务支持部、用户信息支持部及联想台式维修渠道。
名词解释：
CC-WEB：指站端处理用户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆网站。
网址为：
下载：指维修站以协调员身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站维修信息进行下载。
回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写操作。
关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已处理”。
T2时间点：上门定义为“和用户联络时间”；送修定义为“通知取机时间”。
T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”
；T3时间在系统中能够回写三次，包含T31-T33。
T2和T3关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。
包含岗位及职责：
维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。服务过程中，在系统中修改对应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。
维修站服务工程师：为用户实施服务。
用户信息支持部：接收用户报修，按派单标准派单，对已关闭维修单进行回访。
用户服务支持部：接收维修站备件申请订单，对合理订单立即发货；接收维修站返还备件，监控维修站服务过程并依据备件返还情况、CC系统录入对应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。
步骤：
维修站协调员依据各自站协调员身份和口令（注意保密）登陆WEB网站，接收CC咨询员及大区分配到该站维修单。对于一站多点渠道模式，我们仅派单到总站。
依据维修单中用户信息和故障信息，在4小时内和用户联络，并对用户机器进行故障判定。假如发觉用户电话不正确(如提醒“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理，同时由大区将对应信息以邮件形式通知本部接口人。
注：对四小时内联络不上用户，请在CC系统中回写特殊T31时间为 01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联络用户时间点T2）；以后在三个工作日内继续保持和用户天天不少于9次联络；在5个工作日内仍然联络不上用户请通知大区进行撤单，同时由大区将对应信息以邮件形式通知本部接口人。
在同用户联络沟经过程中，对于是软件问题或不需上门处理问题，如维修站能在电话中处理，能够在电话中指导用户处理问题，同时电话处理后在系统中更改时间信息模块中回写特殊T31时间为 01月01日并关闭维修单，在承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”，在承诺服务原因描述中写入“软件问题，电话处理”或“其它问题，电话处理”字样（不许可对此种问题进行撤单操作）。假如不能在电话中处理，按用户需求时间和用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在和用户承诺服务时间内派工程师上门为用户实施服务。
假如不是软件问题，深入判定：假如站内有备件，则按用户需求时间和用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在和用户承诺服务时间内派工程师上门为用户实施服务；
假如站内没有备件，向用户解释不能上门原因，立即向用户服务支持