售后工作指导建议书.ppt

售后工作指导提议书
客户经理推广指导书
客户习惯卡指导书（试行）
“零等待”时段－预约服务指导书
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售后工作指导提议书
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客户经理制的定义
客户经理推广指导书
指能为指定用户群体提供互动式服务及能与其用户群保持良好关系 服务顾问, 并能经过其服务不停提升用户满意度, 并保持其用户群 高忠诚度。
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客户经理制现状
自从 推出用户经理制以来, ASC基础停留在形式上, 没有充足落实。首先, 一个手段, 关键是在未能将用户经理制和ASC 运作体系及业务目标很好 结合, 从而没有很好 考评机制去保障用户经理制 实施; 其次, ASC管理层在观念上没有突破, 一直停留在以产值、利润最大化及成本最低化 管理模式上, 认为用户经理制只会加大人员运作 成本, 而不能为ASC提供额外 收入。所以, 到现在为止, 即使用户经理制作为别克售后服务率先推出 服务内容且在业内也颇有著名度, 但没有给用户切实 感受, 同时也没有给ASC带来增量 利益。
客户经理推广指导书
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售后工作指导提议书
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首先, 要让用户充足感受别克服务 “比你更关心你” 服务宗旨; 其次, 要让ASC经过用户经理制 推广不停扩大其基盘用户 保有量, 同时增加忠诚用户比率, 降低流失率, 从而为ASC带来连续良性发展 源动力, 同时也能充足发挥前台接待 主观能动性, 把机械 完成业务指标改变为用户 经营管理, 也给她们足够 施展空间。
客户经理制推广的目的
客户经理推广指导书
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售后工作指导提议书
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基盘用户进行分类, 区分出A、B、C、D类用户群体（说明A类用户是每年回站4次以上 用户, ; B类用户是指每年回站2次以上到4次 用户; C类用户是指每年回厂1次以上到2次 用户; D类用户是指12个月未回站 流失用户（回站次数包含索赔回站及免检回站 次数）
客户经理制的工作内容
潜在A类用户数量。（潜在A类用户是指购车未满一年 且每季度有进站统计 用户群体）
客户经理推广指导书
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客户经理A
忠诚基盘客户
客户经理B
客户经理C
（100～300个）
客户经理推广指导书
A类用户
潜在A类用户
忠诚用户, 并将其分配给每个前台接待（也就是用户经理）, 能够让用户经理自行挑选其比较熟悉 及关系好 用户, （提议每人负责 用户数在100到300之间, 不提议强制分配）, 用户经理选定用户后, 不管用户多少, 这些用户群体将作为用户经理考评 依据
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用户经理B所对应 忠诚用户
回 访
用户经理A所对应 忠诚用户
用户进行分别跟踪, 并调查对服务 满意度, 其她用户不作定向跟踪。
客户经理推广指导书
用户经理C所对应 忠诚用户
用户经理D所对应 忠诚用户
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, 扩大范围, 为用户提供全方位车辆服务。如: 便捷 事故处理－事故咨询; 快速现场处理; 便捷维修和理赔服务。增值服务－保险提醒; 违章提醒; 特殊天气和路况提醒; 活动通知; 节庆问候; 救援协调。咨询服务－车辆使用指导, 技巧培训, 购车和租车咨询, 网上答疑, 车主群等（以上只作为提议）
客户经理制的工作内容
权限（比如Buick Care－Package , 后面有说明）及灵活 操作方法。 ）
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客户经理制的工作内容
客单价（只针对其选定 用户群体进行计算）
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