普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准.docx

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普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准
苏州市物价局
苏州市住房和城乡建设局
普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准
服务项目
（一）综合服务
基本
服务
要求
.服务双方签订物业服务合同，权利义务关系明确；按照明码标价规定公示服务内容、服务标准、 收费标准等内容；
.财务管理运作规范，账目清晰；
.有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料 保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全；
.物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索；
.物业服务经理（项目经理）、专业管理人员具备相应的岗位资格证书；
.管理人员服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、言行规范；
.物业服务费收支情况每半年公布 1次、代收代交费用每 2个月公布1次（合同另有约定的从其
约定）；
.每个等级的服务内容和要求应高于并包含彳『级的服务内容和要求（一级除外）。
服务等级
一级
二级
三级
四级
五级
等级
服务
标准
.可M、设专门 的服务接待处，但 管理人员每日巡查 小区/、少于1次， 发现问题及时处 理；配直基本的办 公设施；
.公布业务受 理电话，每日业务 受理时间不少于8 小时；其他时间设 置联系人员并公示 其联系方式；
.对业主（使 用人）的求助、咨 询及时处理；对业 主（使用人）的投 诉在2日内答复；
.急修服务2 小时内到位,24小
.设置专门的 服务接待处，有专 人值守；配置基本 办公设施及办公用 品；
.周至周五 在服务接待处受理 业务不少于8小时； 其他时间设置联系 人员并公示其联系 方式；
.对业主（使 用人）的求助、咨 询及时处理；对业 主（使用人）的投 诉在24小时内答 复；
.急修服务1 小时内到位，24小 时内修复，若不能，
.设置专门的 服务接待处，配有 专人值守；，办公设 施及办公用品配置 完备；
.每日/、少于 8小时在服务接待 处进行业务受理； 其他时间设置联系 人员并公示其联系 方式；
.对业主（使 用人）的求助、咨 询及时处理；对业 主（使用人）的投 诉在24小时内答 复；做到有受理、 有记录、有处理、 后回访;
.急修服务45
.设置专门的 服务接待处，配有 专人值守；办公设 施及办公用品配置 完备；
.每HM、少于 8小时在服务接待 处进行业务受理， 并提供24小时热线 电话服务；
.对业主（使 用人）的求助、咨 询及时处理；对业 主（使用人）的投 诉在24小时内答 复；做到有受理、 有记录、有处理、 后回访;
.急修服务30 分钟内到位，12小
.设置专门的 服务接待处，配有 专人值守；办公设 施及办公用品配置 完备；
.每日不少于 12小时在服务接待 处进行业务受理， 并提供24小时热线 电话服务；
.对业主（使 用人）的求助、咨 询及时处理；对业 主（使用人）的投 诉在24小时内答 复；做到有受理、 有记录、有处理、 后回访;
.急修服务15 分钟内到位，8小时
时内修复，若不能, 要有紧急处理措 施，并对业主（使 用人）做出合理解 释和限时承诺；小 修7日内修复，特 殊情况必须做出说 明和限时承诺。服 务时限不得以节假 日和休息日顺延；

（使用人）装修须 知，监督装修过程， 对违规装修、违章 搭建及时劝阻并报 告。
要有紧急处理措 施，并对业主（使 用人）做出合理解 释和限时承诺；小 修5日内修复，特 殊情况必须做出说 明和限时承诺。服 务时限不得以节假 日和休息日顺延；

（使用人）装修须 知，监督装修过程, 对违规装修、违章 搭建及时劝阻、制 止或报告。
分钟内到位，24小 时内修复，若不能， 要有紧急处理措 施，并对业主（使 用人）做出合理解 释和限时承诺；小 修3日内修复，特 殊情况必须做出说 明和限时承诺。服 务时限不得以节假 日和休息日顺延；
.告知业主 （使用人）装修须 知，监督装修过程， 对违规装修、违章 搭建及时劝阻、制 止或报告；
.制定小区物 业管理与物业服务 工作计划并组织实 施，每年向委托方 报告1次计划准备 和实施情况；
.采取走访、 恳谈会、通讯或问 卷调查等形式与业 主（使用人）进行 沟通。每年沟通面 不低于小区住户的 70%业主对服务总 体满意率不低于 70%,对调查结果进 行分析并采取改进 措施并向业主反 馈；
.能根据业主 需求提供特约服务 和不少于2种以上 的便民（无偿）服 务；
.节假日有专 题布置，每年组织 不少于2次社区活 动。
时内修复，若不能， 要有紧急处理措 施，并对业主（使 用人）做出合理解