客服服务质量标准.doc

客服重要作用和意义
旗舰店客服，在旗舰店推广、产品销售、以及客户维护方面均起着极其重要作用，不可忽视。

对于一种网上店铺而言，客户看到商品都是一张张图片，既看不到商家本人，也看不到产品自身，无法理解各种实际状况，因而往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上交流，可以逐渐理解商家服务和态度以及其他，客服一种笑脸（旺旺表情符号）或者一种亲切问候，都能让客户真实感觉到她不是在跟冷冰冰电脑和网络打交道，而是跟一种善解人意人在沟通，这样会协助客户放弃开始戒备，从而在客户心目中逐渐树立起店铺良好形象。

当前诸多客户都会在购买之前针对不太清晰内容询问商家，或者询问优惠办法等。客服在线可以随时回答客户疑问，可以让客户及时理解需要内容，从而及时达到交易。
有时候，客户不一定对产品自身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品与否与事实相符，这个时候一种在线客服就可以打消客户诸多顾虑，促成交易。
同步，对于一种踌躇不决客户，一种有着专业知识和良好销售技巧客服，可以协助买家选取适当商品，促成客户购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

当买家在客服良好服务下，完毕了一次良好交易后，买家不但理解了卖家服务态度，也对卖家商品、物流等有了切身体会。当买家需要再次购买同样商品时候，就会倾向于选取她所熟悉和理解卖家，从而提高了客户再次购买几率。

如果把旗舰店客服仅仅定位于和客户网上交流，那么咱们说这仅仅是服务客户第一步。一种有着专业知识和良好沟通技巧客服，可以给客户提供更多购物建议，更完善解答客户疑问，更迅速对买家售后问题给与反馈，从而更好服务于客户。只有更好服务于客户，才干获得更多机会。
售前引导
售前客服规范准则
最高原则：看得到微笑
最高原则：让顾客舒服，放心
基本规定：迅速打字能力
迅速（反映快 专业 纯熟）
顾客初次到访打招呼时间不能超过30秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过1分钟，如回答太长，应每次回答
礼貌（尊重 真诚 耐心 训练有素）
让顾客感觉被尊重，切忌有不耐烦感觉
专业（自信 必定 精确 逻辑清晰，有问必答，以专业销售）
必要要专业，精确地回答顾客问题，具备专业知识会更好地完毕销售，切忌生硬推销
亲切（赞美 热情，亲昵称呼，适度）
推销中把握分寸，切忌不看客户反映，过度热情或冷淡
：关注客户状况，提示注意事项
.5 经验（话题 社会经验 知识面）
特别对于高素质，见多识广顾客，知识面要广。退而求另一方面，对于有关知识要精通娴熟。
找话题：（理解客户，所需应变，交朋友，培养好感和忠诚，市场调查）
切忌无感情纯商业对话，被动等客户发问，问一答一。善于引导客户产生需求，强化需求，为客户找消费理由
售前客服岗位职责及规定
，解答客户问题，引导和辨认潜在客户，提供产品在线征询和销售， 引导客户网上下单，从而更好增进销售，促成订单；
2. 端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；
3. 打字速度不得低于80字/分；
4. 回答客户问题，尽量依照实际使用恰当表情，营造和谐融洽购物氛围；精确无误 回答客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，迅速促成成交；
，对于踌躇且久攻不下买家，技巧性提高其购买欲望，发店 内促销或予以小恩小惠以增进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合伙；
6. 未及时回答或未成交顾客，积极与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技 巧性留言，促成第2次营销。
，有时候一种表情可以抵拒一句话；理解顾客需求，问出顾客需求 点，有针对性进行营销简介，投其所好；不要与顾客纠缠一种问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；

、操作流程和产品长处、特点和对客户利益有纯熟知识性和操作性结识。
售前客服技巧

“怕买不到”心理：
人们常对越是得不到、买不到东西，越想得到它、买到它。你可运用这种“怕买不到
”心理，来促成订单。当对方已有比较明显购买意向，但还在最后踌躇中时候。可以用如下说法来促成交易：“这款是咱们最畅销了，经常脱销，当前这批又只剩2个了，