客服服务质量标准.doc

客服的重要作用和意义
旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽略。

对于一个网上商铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商商城的支付流程、操作流程和产品的优点、特点和对客户的利益有娴熟的知识性和操作性认识。


“怕买不到”的心理：
人们常对越是得不到、买不到的东西，越想获得它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较显然的购置意愿，但还在最后踌躇中的时候。能够用以下说法来促成交易：“这款是我们最
热卖的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或许：“今
天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
：
大部分顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购置意愿，但还在最后踌躇中的时候。能够说：
“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递企业的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于能够用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。
，却又举棋不定拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。
譬如，你能够对他说：“请问您需要第

14款仍是第

6款？”或是说：“请问要平邮给您仍是快递给您

?”，这
种“二选其一”的问话技巧，只需准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购置了。
，促成交易：
很多准顾客即便存心购置，也不喜欢快速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。
这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方精选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解
决，你的订单也就落实了。
，促成订单：
当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗

?”
这时，你不可回答没有，而应当反问道：“不好心思我们没有进货，可是我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几
种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”
，促成交易：
当顾客拿不定主意，需要你介绍的时候，你能够尽可能多的介绍切合他的要求的款式，在每个链接后附上介绍的原因。而不要找到一个介绍一个。“这款是刚到的新款，当前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最热卖的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

1、调节氛围，以退为进
在说服时，你首先应当想方设法调节讲话的氛围。如果你怡颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的时机，氛围就是友好而和睦的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副咄咄逼人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费劲地说服而受其支配。
2、争取同情，以弱克强
盼望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的敌手时，不妨采用这种争取同情的技巧，进而以弱克强，达到目的。
3、除去防范，以情感动
一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意除去对方的防范心理。怎样除去防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方看作假想敌时产生的一种自卫心理，那么除去防范心理的最有效方法就是频频赐予暗示，表示自己是朋友而不是仇敌。这种暗示能够采用各种方法来进行：嘘寒问暖，赐予关心，表示愿给帮助等等。
4、投其所好，以心换心
站在他人的立场上剖析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧经常拥有极强的说服力。要做到这一点，“知音知彼”十分重要，惟先知彼，尔后方能从对方立场上考虑问题。
5、寻求一致，以短补长
习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自但是然地会体现僵直的表情和
姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的
地方，先让对方赞同你远离主题的建议，进而使之对你的话感兴趣，尔后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。