ETC客服服务规范.doc

前 言
为了进一步加强ETC客服网点服务及形象管理，做好硬件环境维护，强化服务原则，规范统一客服人员服务行为，打造原则化营业网点，全面提高客服分中心销售能力和客户满意度，增进客服分中心工作有序推动，保证明现打造精品客服战略构想，特制定本服务规范。
ETC客服服务规范
客服分中心服务规范涉及：服务管理规范、服务环境规范、形象仪表规范、柜面人员服务规范、安装服务规范、电话礼仪规范、客户投诉解决规范。
服务管理规范
一、服务管理规范：
1、准时上下班，如无特殊状况，不得迟到早退。
2、分设卫生区域，客服人员在完毕分派区域卫生状况下，有责任保持个人工作区域卫生。
3、各部门分工明确，各守其职。
4、制定符合客服原则排班制度，保证周末客服正常营业。
5、如若有客户投诉，即时做好备案。
服务环境规范
一、网点营业环境维护规定
1、客服网点门楣招牌、网点基本信息牌要注意保持清洁。
2、要保证玻璃门无损坏和污渍。
3、要对客服网点外墙位置加以关注，避免存在明显污渍和张贴小广告现象。
4、避免在网点正门附近堆放杂物。
5、营业大厅内要注意通风，避免室内空气污浊或存在异味。
6、柜台内办公用品要放置在指定位置，非办公用品要避免出当前客户视线以内；客服人员离开操作台时要将物品收好，保持整洁。
7、宣传单要规格统一，宣传单要保持页面整洁、不得重叠、不得陈旧过时。
8、便民服务设施要注意寻常维护，饮水机不得缺水，纸杯要充分，长椅及圆凳等以便客户休息地方要时刻保持清洁。
形象仪表规范
一、客服人员形象仪表规定
1、网点内同一区域内客服人员着装要统一。要避免服装脏、乱、皱；禁止浮现穿长袖衬衣挽袖、不打领带，衬衣下摆不扎入腰内状况。
2、客服人员只要在营业网点内，无论是柜台内还是大厅里，无论是下班还是刚上班均要规范佩戴胸牌。
3、客服人员在网点要做到仪表得体，不戴有色眼镜；不浮现制服上头屑多且明显，指甲内留有明显污物等现象；男职工不留长发、不蓄胡须、不光头；女职工不得发型怪异或长发蓬乱，不得染发烫发，不浓妆艳抹，不留长指甲，不准带耳环、戒指等任何饰物。
4、客服人员在接待客户时，要做到举止大方、行为端正。不得浮现趴在操作台上、单手托下巴和双手托脸等现象；禁止当着客户做剪指甲、化妆、伸懒腰等影响形象动作。
5、客服人员在网点内与客户及其他人员交流、沟通时要坚持使用普通话。
6、客服人员不得在客户视线内做与业务无关其他事项。
柜面人员服务规范
一、柜面人员服务规范
1、服务语言规范
柜面人员要规范使用普通话，语句清晰，语速和音量适中，语言文雅，礼貌。坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再会”十字文明用语，做到来有迎声，走有送声，“请”字当头，“您”字跟上，“谢”字收尾。
2、服务态度规范
（1）当客户走近柜台时，微笑目视客户并说:“您好，请问您需要办理什么业务”；客户临走时，应微笑道别，并说“请您慢走”。
（2）精确理解客户用意。当客户表达不清晰时，应委婉地祈求客户重复表达意图；客户踌躇不定期，积极简介业务品种，宣传业务类型；精确理解客户意图后，迅速进行业务解决。
（3）解答客户询问，态度要诚恳，语言要通俗易懂；遇到自己不熟悉问题时，不能推诿、搪塞、要立即询问同事进行及时答复。