电话销售管理制度.doc

电话销售管理制度
一、总则
目标 为规范企业电话销售管理工作，确保电话销售服务质量，特制订本制度。
适用范围 本制度适适用于企业电话销售人员管理工作。
人员职责 企业销售部负责电话销售工作统筹管理。
二、电话销售服务规范
服务意识
电话销售人员接通电话后应主动报企业名称，问询用户具体需求，做到声音清楚，吐字正确，要有个人言行代表企业形象意识。
和用户沟通期间应保持良好心情，主动挖掘用户需求，耐心具体向用户解答迷惑，从心树立为用户服务意识。
声音要求
声音要温雅有礼，以恳切、礼貌话语表示，使用户感到被尊重和被重视感觉。
声音大小应注意保持平衡，以免听不清楚或过大造成误会。
时间要求
工作时间内联络用户，并注意打电话时间段，应尽可能避开用户用餐及午休时间。
听到电话铃响，最好在三声内接听，以免让用户久等，产生不满情绪。
电话铃响五声后才接听，应先向用户道歉，解除用户情绪问题，然后立即进入专题。
通话长度应控制好，时间不宜过长，只要双方沟通清楚业务内容后即可结束通话，不要过于闲聊偏离了专题。
语义要求
首先应该自报单位、部门、姓名，说明来意，确保用户了解销售人员通话是代表企业。
对用户表示内容在对方不太了解情况下给合适复述，确保用户充足了解你所表示内容。
电话销售人员电话沟通中切忌强迫用户接收企业媒体产品，应以相关方案引导需求为主。
统计要求
进入接线状态，一手拿话筒，一手拿笔和笔记本，认真清楚统计通话内容和用户情况，要求简练和完整。
统计内容包含时间、人、沟通结果等。
有意向和没意向用户分类清楚，方便以后跟进。
三、电话销售过程控制
第九条 电话销售准备工作
主管负责确定电话销售人员用户群及目标绩效值。
电话销售人员在打电话前必需做好用户信息具体资料，和媒体产品相关文案资料。
第十条 电话销售沟通技巧
电话销售人员应采取简练、坦诚、明确自我介绍方法让对方在短时间内了解自己，不能够进行强势推销行为。
电话销售人员可灵活借用曾经目标消费者联络过，来消除电话障碍。
和正式用户相关部门联络上，进入实质阶段，并从消费者角度介绍企业媒体产品，及媒体产品给其带来利益。沟经过程中语言通俗易懂，避