客户服务工作手册范本.doc

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质量/环境/职业健康安全体系文件
客户服务工作手册
客户服务工作手册
文件号：SSIPPM/W—KF
版本号：E
生效时间：
一体化文件编写组
冷慧枝
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序号 标题 页码
一、总如此1
二、职责2
三、程序文件3
P-17 房屋管理程序3
P-23 收费管理程序5
四、工作规程8
W/KF-01 入/退住管理规程8
W/KF-02 投诉处理规程11
W/KF-03 装修管理规程13
W/KF-04 临时用水、用电、动火管理规程15
W/KF-05 房屋设施维保管理规程18
W/KF-06 顾客报修处理规程21
W/KF-07 房屋与公共设施巡检工作规程23
W/KF-08 商铺租赁规程27
W/KF-09 门禁卡管理规程29
W/KF-10 大客户关系维护管理规程31
W/KF-11 宣传、社区文化活动规程37
W/KF-12 信息公告管理规程41
W/ZH-13 娱乐、休闲场所工作规程43
五、支持文件46
有偿服务价目表46
装修管理规定47
装修工程施工队治安责任书53
防火安全责任书55
六、记录文件57
房屋验收交接表58
返修申请表59
住户情况登记表60
写字楼、工业区业主分户资料61
入住情况一览表62
维修单63
投诉处理表88
物业服务中心值班记录表64
维修/投诉情况统计表65
装修申请登记表66
装修许可证67
装修施工人员登记表68
临时出入卡69
违规装修整改通知单70
动火许可证71
临时用水/用电申请表72
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装修检查表73
空置房登记表74
房屋出租情况登记表75
房屋设施养护计划表76
房屋与公用设施巡视检查表77
房屋(设施)养护修缮记录表78
大客户级别审批表79
社区文化活动记录表80
社区文化活动报名表81
宣传栏内容登记表82
年度社区文化活动计划表83
通知公告模板84
游泳池水质处理工作记录表85
会所环境卫生工作记录表86
企业客户印章备案表87
不合格、纠正/预防措施报告89
放行条90
门禁卡发放/异常情况登记表91
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一、总 如此
1、本手册规X公司客服人员办理客户入住/退租、装修、停车卡等手续，确保社区秩序有序进展。
2、规X客服人员与客户沟通、意见处理的工作，确保客户反映的意见得到与时、合理的解决，提高客户满意度。
3、通过顾客满意度调查，了解顾客对公司服务质量的要求、满意度与未来的需求和期望，以持续改善公司的服务质量，达到顾客满意。
4、规X向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项委托服务，以方便顾客，满足顾客需求。
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二、职 责
1、总经理负责组织处理公司管辖X围内具有重大影响的顾客意见。
2、分管副总经理负责组织处理公司管辖X围内具有共性或有较大影响的顾客意见。
3、综合管理部：
负责受理顾客直接向公司、上级公司或政府有关部门反映的意见。
负责全公司的顾客意见的管理，对各部门顾客意见受理工作的监视、指导。
负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动，并对调查结果进展汇总分析，对服务工作提出改善建议。
负责对各物业服务中心的极致系统客服模块的维护和运作进展检查督导。
4、物业服务中心：
办理客户入住/退租、装修、停车卡等手续。
负责受理管辖X围内顾客反映的各种意见的管理工作。
负责为顾客提供委托服务。
负责监控、收集管辖X围内顾客的有关信息，并进展统计、分析、评价。
负责本项目极致系统客服模块信息的录入与维护。
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三、程序文件
P-17 房屋管理程序
目的
规X房屋管理工作，确保所管物业房屋的质量，满足业主〔用户〕。
适用X围
适用于公司所管房屋设施验收、入住、装修与日常管理。
职责
服务中心主任负责领导物业服务中心客服、房屋管理工作。
、管理员执行房管职责的具体工作。
工作