客户关系管理系统之酒店客户关系管理系统.doc

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酒店客户关系管理文献综述
：彬
班级：市场营销一班
学号：1065123121
指导教师：春丽
成绩：
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目录
前言：2
关键词：2
主题：3
一、 当前酒店客户关系管理现状3
1、对CRM的认识不足3
2、资金的制约4
3、人才匾乏4
4、管理水平的制约4
小结6
参考文献：6
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前言：
本文主要阐述国企业关于客户关系管理主要做了那些活动，所起到的效果如何，最后介绍一下我国客户关系管理存在的问题与解决方法。
CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，最早开展客户关系管理的国家是美国。所谓客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率,客户关系管理包含五个重要的组织方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务。
关键词：
客户关系管理 营销管理 企业管理 酒店管理
主题：
当前酒店客户关系管理现状
国家旅游局发布的 2004年中国星级酒店统计公报显示, 中国星级酒店数量继续保持增长。到2004末, 全国共有星级酒店10888 家, 比上年末增加 1137家, 增长 %。酒店企业进入市场的数量已经高于市场需求的增长,导致市场供求失衡, 客源分流严重,促使竞争激化。在这种情况下, 建立并维持与顾客的良好关系是酒店成功的根本保证。顾客是酒店生存和开展的根底, 市场竞争实质上就是争夺顾客。当前的市场竞争加大了赢得新顾客的难度和本钱, 因此将营销的重点转向维持老顾客就显得尤为迫切与重要。哈佛商业评论的一项研究报告指出: 再次光临的顾客可带来 25%~ 85%的利润。另一项调查明确: 1 位满意的顾客会引发 8 笔潜在的生意, 其中至少有 1 笔成交; 1 位不满意的顾客会影响 25个人的购置意向; 而争取1位新顾客的本钱是保住 1位老顾客的5倍。以往在酒店的营销活动中, 有相当一局部酒店只重视吸引新顾客, 而无视维持现有顾客。由于这些酒店将管理重心置于顾客的消费前和消费中, 造成消费后的服务中存在的诸多问题得不到与时有效的解决,现有顾客大量流失。
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二、酒店客户关系管理存在的问题分析
1、对CRM的认识不足
CRM在国外是渐进式开展的，从最初的销售管理到CRM的提出，经过了一段时间的市场实践的考验，也有了比拟符合国外企业实际经营情况的产品。与国外形成CRM的情况不同，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以，在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，没有能形成思想体系，更没有能够形成如市场营销一样的知识架构。
所以，目前我国酒店管理迫切需要的首先是弄清楚客户关系管理，其次才是CRM系统。对它们