危机公关样本.doc

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期　　　末 论 　文
课 题 名 称　：危机公关的成功样本——恒天然肉毒杆菌事件
学　 　 院 : 　 　 南京师范大学 　 　　
专 　　 业 :　 信息管理与信息系统(物理管理)　 　 　
姓 　 　 名 ： 　 　 　__ 　 　 　 　 　　
学　 　　　 号　:　 　　　 　　　 　 　　　
指 导 教　师　: 　 　李婷婷 　
　　 　 　 　 　　 　 　 　 　 二０一三年 1月
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关键字:肉毒杆菌,道歉,承诺,解释,解决问题
事件过程：
8月２日，新西兰乳业巨头恒天然公司发布消息，称该公司一个工厂２０12年5月生产的浓缩乳清蛋白粉检出肉毒杆菌,这些产品有中国进口商涉及,消息引发全球对新西兰乳制品安全问题的担忧。
8月4日，中国国家质检总局公布了娃哈哈、多美滋、上海糖酒、可口可乐4家企业的名单,这４家企业进口了可能受到肉毒杆菌污染的新西兰恒天然集团产品。4家企业对涉事产品进行不同程度的召回。
8月6日,中国国家质检总局称接到新西兰驻华使馆通报,恒天然集团为雅培(上海)贸易有限公司生产的两批次婴幼儿配方奶粉存在被肉毒杆菌污染的风险,要求召回。
8月1１日，斯里兰卡卫生部称恒天然出口至该国的奶粉被检测出双氰胺残留,要求超市和商店下架恒天然产品。
8月1９日，新西兰初级产业部说,因销往中国的乳制品被查出硝酸盐超标,撤销韦斯特兰乳品公司４批乳制品的出口许可证。
8月21日，恒天然一名发言人证实,该公司今年5月出口中国的一批奶粉硝酸盐含量超标。
８月２８日,新西兰初级产业部宣布,经过检测,恒天然集团生产的浓缩乳清蛋白并未发现含有肉毒杆菌,而是含有一般不会引发食品安全问题的梭状芽孢杆菌。
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危机公关措施：
1．恒天然发布会，ＣEO向中国消费者道歉
新西兰恒天然公司在北京千禧大酒店召开新闻发布会，就部分含肉毒杆菌的乳清蛋白粉流入中执行官Thｅo Ｓpiｅrｉngs在新闻发布会开场发言中，首先强调,就部分含肉毒杆菌的乳清蛋白粉流入中国向国内消费者公开道歉。Tｈeo Spieriｎgｓ表示，婴幼儿食品的消费群体有权利使用安全的产品。
:将确保信息透明度
恒天然首席执行官Tｈｅo Spｉｅrings表示,目前该公司正在和中国政府部门,以及中国客户一起进行沟通,让大家了解哪些产品存在问题。Theｏ　Ｓpiｅrings强调，现在该公司工作人员正在不分昼夜的进行工作,以确保实现信息完全透明。
 “４8小时内全面控制所有问题产品”
“到目前为止，我们已经识别并且发现市场上９0%受到影响的产品。这其中10%的产品已经处于召回的过程当中。”史毕根斯在事件发生后表示,“未来的48小时之内，恒天然将全面启动对所有问题产品的召回程序，情况将得到完全控制。”

，公司目前正加强三方面的工作,一是确保公共安全和食品安全,二是与消费者和当局解决目前的问题,三是展开纠正性的行