终端销售流程分析.pptx

终端销售精选3
tianlongyu722
新形式下的关系营销
顾客效劳
流程
员工
列入
营销组合
产品
程序
顾客效劳
员工
价格
地点
促销
顾客种类
·按时间分
过去〔曾经购置过〕的老顾客
现在〔正在交易〕的新顾客
未来〔可能发生交易〕的潜在顾客
·按所处位置分
内部顾客〔从业人员、基层员工、主管、甚至股东〕
外部顾客〔显著型、隐藏型〕
显著型顾客
—具备足够的消费能力
—对某种商品具有购置的需求
—了解商品的信息和购置渠道
—可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
—目前预算缺乏，或不具消费行为能力
—可能拥有消费能力，但没有购置商品的需求
—可能具有消费能力，也可能具有购置商品的需求，
但缺乏商品信息和购置渠道
—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客
顾客类型
现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚
顾客满意
顾客接触
顾客认知
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。
顾客对商品或效劳的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。
顾客满意
顾客期望方程式：事先期望——事后获得
Expectation vs. Perception
事先期望>事后获得
事先期望=事后获得
事先期望<事后获得
感觉不满
经验积累
转移阵地
另寻他选
口碑形成
持续往来
经验积累
感觉满意
1、无其他厂商，继续往来
2、寻找更满意厂商
3、关系无法长久维持
顾客满意的三个构成要素
顾客满意的要素
商品
〔直接要素〕
效劳
〔直接要素〕
企业形象
〔间接要素〕
商品硬体价值
商品软体价值
店铺、店内的气氛
销售员的待客态度
售后、资讯效劳
社会奉献活动
环境保护活动
品质、机能、性能、效率、价格
回收、再生活动、环境保护运动
设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书
令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识
售后效劳、生活设计提案、资讯提供效劳
支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动
顾客满意度直接影响商品销售率
购置
评价
决策
顾客开始购置各种商品或效劳
满意就继续购置并口碑相传
不满意就不再购置并散播不满
满意顾客成为忠实顾客
积累日久不满顾客开始流失
销售量及销售金额上升
销售量及销售金额下降
经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意
顾客为何转向竞争者？
调查说明：
只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品〞
另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便 宜的商品〞
但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。
其中20%“不被公司重视〞
45%“公司效劳质量差〞