工程师上门服务作业规范.doc

工程师上门服务作业规范.doc工程师上门服务作业规范
工程师上门服务作业规范
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工程师上门服务作业规范
公
司
名

管理规范 批 准
审 核
工程师上门服务作业规范
编 制
文件编号 MR-SC-4006 版本号 A/0 生效日期 2018-12-12
目的
为了规范工程师服务作业，提高服务质量，保障客户对服务满意度，实现管理工作程序化和上门服务工作
标准化。
适用范围
公司工程师上门培训、安装、保养、维修等上门服务类工作。
术语与定义
无
职责与权限
用服工程师
负责由售后部安排的的培训、保养和所有维修等上门服务类工作
工作内容及流程

准备工作
确定好经销商人员或医院方人员的姓名、联系方式、见面时间和地点；
确定仪器型号、配置状况、仪器存放位置；
带工具箱（工具箱内包括剪钳、内六角螺丝刀、十字螺丝刀、扳手、一字螺丝刀、万用表等
工具）以保证正常装机和对有可能发生的简单故障的排除；
工具的管理详见公司 《工具领用、
借用管理流程》中内容。
确定地址与路线：网上查找好去往目的地的详细地址和路线，若有必要可与经销商人员或医
院方致电询问当地的医院附近的车站名，可在公司配发的手机中装地图类软件（如坐车网、
高德地图）方便到当地后查询公交和线路导航以保证及时、准时到达地点；
资料准备：复习装机指南、产品说明书内容、产品使用注意事项等相关知识，以便装机后能
专业的给予客户培训和问题解答。

医院装机服务
在进医院大门前整理着装，保持良好的精神状态，服饰必须干净整洁，头发简短，勿穿运动
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休闲服饰，应穿正式场合服饰前往，避免因个人的形象而影响了公司的整体形象；
进入医院后与医院仪器科（或事先约定的人员）联系，敬上名片并介绍自己，表述此行的任
务与目的，并询问待安装仪器现在的位置，如仪器还未搬运到使用科室则需与仪器科相关人
员前往货物存放点取货，搬运到使用科室后再行安装；
到达科室后，与科室的相关负责人做自我介绍，双手敬上自己的名片说明来意，询问仪器待
安装的治疗室或者仪器放置位置，拆装机应做到不打扰到科室的正常工作；
仪器取出后需先检查仪器外观是否完好，以确认仪器在运输过程中未碰摔而损伤仪器，如有
台车的需把仪器放置台车上，如未配有台车的仪器需问询科室负责人仪器的放置位置。并把
仪器安放到指定位置；
仪器拆箱后因把工作现场清理干净，如有木箱的应把纸箱放入木箱里，木箱上螺柱固定，完
成后应洗手以保证自己的健康，也避免在后期调试仪器时弄脏仪器，同时给医院留下好的印
象；
仪器安放完好后，需找出机器装箱单，查验货物是否发齐全，并邀请仪器科相关人员复检一
遍。
如遇少发配件或者发错配件的或机器因为运输、天气等因素造成破裂、刮花需要跟仪器科相