餐饮部处理客人投诉预案（2）.pdf

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编订：foonshion
餐 饮 部 处 理 客 人 投 诉 预 案
（ 2）
The catering department handles guest complaints
解决方案系列 编号：FS-FA-04021
餐饮部处理客人投诉预案（2）
说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员
队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定
　　酒店餐饮部处理客人投诉预案(2)
　　31、当客人所点用的菜刚刚售完时，应如何处理
　　1)向客人解释，请客人谅解。
　　2)向客人推荐本酒店的其他菜，包括菜的成分、烹饪方
法及口味特点等。
　　3)可向客人推荐烹制、口味相近的菜点。
　　32、根据客人的宴会预定要求定制了菜单，但客人提出
个别菜点需做调整，应如何处理
　　1)根据客人的预定标准，为客人配菜。
　　2)若客人对个别菜不太满意，可推荐其他与此菜成本相
近的菜肴，代替客人选择。
　　3)根据客人的选择作调整。
　　33、三位客人来餐厅用餐，此时座位已满，仅一桌只有
两人用餐，应如何安排
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解决方案系列 编号：FS-FA-04021
　　1)向三位来客解释，并询问能否与其他客人拼台。
　　2)在获得客人同意后，礼貌地询问桌上的用餐客人，征
求他们的谅解，与后至的客人拼台。
　　3)在征得同意的前提下，为后到的客人提供服务。
　　34、客人预定宴会开始时间为 18:00，但至 18:20 仍无
人来用餐，应如何处理
　　1)宴会预定需先付订金。
　　2)在宴会前一天与预定客人电话确认。
　　3)在未接到变更通知前，可暂时保留。
　　4)如果无故取消，应适当收费。
　　35、在餐桌上发现客人用餐结束后的遗留物品，应如何
处理
　　1)发现客人遗留物品，收拾后上交餐厅领班。
　　2)餐厅领班立即通知值班经理和保安部，以便客人询问。
　　3)物品先保管在餐厅，待收拾时若仍无人认领，可上交
办公室。36、因疏忽未以客人的点菜要求上菜而引起客人不
满，就如何处理
　　1)应将客人点用的菜肴重复一遍，以获确认。
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　　2)如果发生上错菜的情况，客人提出异议时，应向客人
道歉，并作退菜处理。
　　3)根据客人的要求，重新开菜单，通知厨房烹饪。
　　37、客人应邀来参加宴会，发现其中有素食者，应如何
处理
　　1)发现素食客人时，应及时与宴会主办者取得联系，征
求其同