酒店餐饮部处理客人投诉预案.pdf

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酒店餐饮部处理客人投诉预案
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执行方案示范文本|ExcellentModelText资料编码:CYKJ-FW-115
酒店餐饮部处理客人投诉预案
用户指南:该执行方案资料适用于为特定问题制定周密、详细、精确的安排的策划文件,内容包括任务目
的,任务事项与任务过程,配套紧密的衔接与执行,是顺利和成功完成的关键保证和基础。可通过修改使
用,也可以直接沿用本模板进行快速编辑。
酒店餐饮部处理客人投诉预案(1)
,怎么办?
1)马上向客人道歉,即刻将食物退下,送回厨房并上
报主管来处理此事,以征得客人谅解;
2)取消该菜,赠送一份同样的食物。
2、如何处理宾客损坏餐具事件?
1)要马上收拾干净破损的餐具。
2)对客人的失误表示同情,关切的询问客人有无碰伤
并采取相应措施。
3)不要指责或批评客人,使客人难堪。
4)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔
偿,并通知吧台结帐时一起计算收款。
3、对于着急用餐的客人怎样接待?
1)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种,或多推荐
套餐,少推荐点菜,此种情况下"快吃、吃饱"比"细吃、吃
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好"重要。
2)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安
排请厨师先做,同时在菜单上写上"加快"字样,要求传菜
的配合工作。
3)服务要快捷、灵敏,同时询问客人是否还有事情需
要帮助,尽量满足客人的要求。
4)预先备好账单,缩短客人结账时间。
4、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待?
1)要更加热情,不得有任何不耐烦,不高兴的表示。
2)先请客人入座,然后和厨房联系,联系后再为客人
介绍简单、快捷的菜品。
3)自始至终热情服务,不得以关门,清洁卫生等方式
催促客人。
5、客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办?
遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时,首先要向厨房
师傅了解该菜能否马上做,如厨房有原料能马上做,应尽
量满足客人要求,如厨房暂时无原料不能马上做的,要向
客人解释或请客人预定下次品尝。
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6、客人要向服务员敬酒怎么办?
1)表示致谢,并婉言谢绝,向客人说明工作时间不允
许喝酒。
2)要主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等避开客人
的注意力,不至使其难堪,或借故为其他客人服务。
3)如确实难于推辞,应先接过来,告知客人工作结束
后再饮,然后换个酒杯斟满后给客人,同时表示谢意。
7、给客人上错了菜,会引起客人极大不快,应怎么
办?
1)应先表示歉意,若客人还没动筷,应及时摔掉,端
厨房核实,及时上客人点的菜;
2)若客人已开始吃,则不必再撤,同时不能收费,也
可视情况,婉转地说服客人买下,若客人执意不肯,上报
主管后做为赠送菜。
8、在服务中,因操作不当,弄脏客人衣服(物),怎
么办?
1)先诚恳地向客人道歉,并赶快用干净毛巾帮客人擦
掉(如果是女士,让女服务员为其擦拭),服务中要多关
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注这位客人,提供满意的服务,以弥补过失。
2)征询客人的意见,帮助客人清洗,替客人干洗后按
地址送回,并再次道歉,对客人的原谅表示谢意。
3)服务员应注意,决不可强词夺理,推卸责任。应及
时上报领班、主管,必要时也可让领导出面道歉,以示对
客人的尊重。
9、客人点的菜已售完,怎么办?
1)先向客人表示歉意,并耐心解释此风味菜是根据原
料的特点,当日进货、加工,当日售完,不可储存。
2)然后向客人推荐类似的菜肴,并欢迎客人改日光临
品尝,(注意:推荐的菜一定要有,如果客人点的菜接二
连三出现没有,则由主管、领班出面,采取措施道歉。)
10、客人对菜肴质量不满,怎么办?
1)重新加工:若客人提出的菜肴质量问题可以重新加
工得以解决的情况,如口味偏淡、成熟度不够等,服务员
应对客人说:"请稍候,让厨师再给您加工一下。"
2)换菜:若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误
提出质疑,服务员应向主管汇报,由主管出面表示关注与
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致歉,并应维护餐厅形象,主管应对客人说:"十分抱歉,
这是我们的失误,以后不会发生的,我立即让厨房给您换
菜,一定令您满意。"并指示服务员给客人加菜,以求诚心
慰问。
3)价格折扣:若客人在结账时,提出菜肴质量问题,
又是情况属实加上客人是主顾,一般应给予菜价折扣,以
九折或九五折为妥。
11、客人以为他点的菜不是这样的怎么办?
1)心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的
菜;
2)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造
成的,应马上为客人重新做一道他满意的,并向客人道
歉;
3)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的,服
务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的,服
务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由
来,食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
12、客人结账时,认为价格不合理,怎么办?
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