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酒店餐饮部处理客人投诉预案
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　　4、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？
　　1)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。
　　2)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人
介绍简单、快捷的菜品。
　　3)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式
催促客人。
　　5、客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？
　　遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房
师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽
量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向
客人解释或请客人预定下次品尝。
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　　6、客人要向服务员敬酒怎么办？
　　1)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允
许喝酒。
　　2)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人
的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。
　　3)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束
后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。
　　7、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么
办？
　　1)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端
厨房核实，及时上客人点的菜；
　　2)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也
可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报
主管后做为赠送菜。
　　8、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎
么办？
　　1)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦
掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关
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注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。
　　2)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按
地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。
　　3)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及
时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对
客人的尊重。
　　9、客人点的菜已售完，怎么办？
　　1)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原
料的特点，当日进货、加工，当日售完，不可储存。
　　2)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临
品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二
连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）
　　10、客人对菜肴质量不满，怎么办？
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