企管--客户满意度与忠诚度.ppt

Benchmarkworld 客户满意与忠诚度培训 2008 年11月 Benchmarkworld ?莫泰 168 ,我的个人经历 Benchmarkworld 客户满意度与忠诚度概念介绍 Benchmarkworld 公司为客户的流失感到担忧?通常,公司平均每年要流失 10%-20% 的客户,很多时候有些公司没有想办法留住客户而是不断的不断发展越来越多的新客户。?面对客户流失,我们不知该如何回答下面问题–是谁导致客户的流失? –什么时候客户流失? –为什么客户流失? –客户的流失导致多少销售收入的损失? Benchmarkworld 什么导致客户更换供应商(一) ?1%由于买方人员亡故?3%营业地点变更?5%顾及其他朋友的关系?9%竞争者竞争客户?14% 客户对服务不满意?68% 一线人员态度冷漠态度决定一切! Benchmarkworld 什么导致客户更换供应商(二) ?客户是上帝,在这些动人的口号掩盖下,客户的利益没有得到尊重,客户的要求被置若罔闻,这实际上是对客户的愚弄。?客户既然在天堂,他的实际感受被忽略。不能真正把客户当上帝! 格兰的故事 Benchmarkworld 客户为何转向竞争者? 调查表明: 只有 15% 的客户是因为“其他公司有更好的商品”另有 15% 的客户是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是 70% 的客户并不是产品因素而转向竞争者。其中 20% “不被公司重视”45% “公司服务质量差”客户的不满意下降是客户流失的主要原因! 客户的不满意下降是客户流失的主要原因! Benchmarkworld C C C C V=供应商, C=用户下列图错在哪里? Benchmarkworld C V VV VV V VV V V 答案:众多供应商在追求一个客户 V=供应商, C=用户 Benchmarkworld 现代营销已经不同于传统意义上的营销。公司财务数据品牌客户员工忠诚度满意度满意度滞后指标前瞻指标?传统营销更多时为了赢得客户。?现在营销更注重于关系营销:赢得客户,拥有客户?财务数据是企业经营状况的的直接的反应,直接表现为经营结果;属于滞后性评价指标。?成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理