{售后服务}质量管理学教学案例服务业案例例.pdf

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{}售后服务质量管理学
教学案例服务业案例例 : .
。获得表述产品特性的信息；”
【案例2】
在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。
就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？
是不是不新鲜呀？”
服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”
客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”
服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”
结果客人被噎得瞠目结舌。
案例分析：
本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按
照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但
又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪
塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。
此例违反了标准“）放行、交付和交付后活动的实 生产和服务提供的控制”的“
施。”及“）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。 与顾客沟通”的“
【案例3】
某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元／月。客户租赁房屋按
200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，
结果使用面积实际为1806000平方米，这样物业公司三个月多收用户元。
对于用户的投诉，物业公司回答说。我们接管房屋时，是按200平方米接收的，但没有进行
实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。
案例分析：
物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的
顾客。业主的房屋就是顾容财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。
规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使本案违反了标准“”顾客的财产
用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。
【案例4】
饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。
审核员询问服务员：“《满意度调查表》回收率如何？”
服务员说：“不清楚，此事由销售部负责。”
审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。”
审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理：“最近客人对于饭店有什么
好的建议？”Eval