如何提高物业服务满意度.doc

如何提高物业服务满意度.doc如何提高物业服务满意度
物业管理作为一种服务性行业，所提供的商品是服务。因此，物业管理企业应当建立以 服务为主导的企业文化和加强与住户的沟通等， 只有提高了住户的服务满意度， 才能相应提
高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。
一、 改变物业管理企业组织机构的传统观念
物管企业为了保持竞争力，必须关注物业管理过程中的服务满意度问题，尽可能提高服 务的质量。提高满意度的方法应建立在保证物业管理企业、 给住户提供服务的员工和住户本
身三者支配需要保持平衡的基础之上。
“在服务业，没有满足的员工，就不会有满意的客户”。给住户提供服务的员工是企业与 住户惟一的接触媒介，假如员工对企业有不满情绪，就会给企业带来无法弥补的损失。 因此，
物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员， 因为这些人员才是
直接接触住户、并为住户服务的人。 物业管理企业对组织结构的传统观念的改变， 表明了对
住户满足度的关注。 为了提高员工的满意度和忠诚度， 调动员工的工作积极性， 物业管理企
业可以通过改善员工对公司的满足程度。 使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分
子，提升员工对企业的认同感， 从而在服务中自觉形成企业责任感， 进而实现住户满足的目
标。
二、 重视员工的选拔、培训和授权
在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的灵活性对住户的宽容、 根据情况不同
而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养。 这些品质与年龄、教育、知
识、培训和才智更重要。 对于物业管理企业而言， 聘用具有必要人际技能和较高品质的员工 对于保证高质量服务是很重要的。一线员工直接与住户接触，除非住户投诉，一般情况下， 物业管理企业无法有效地予以监督。 为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当， 需要对员
工进行必要的授权。同时，住户也都希望被企业员工平等对待， 希望得到与别人一样的服务，
而必要的授权和适当的方式的员工培训正是保证服务一致性的要害环节。
员工培训包括企业文化培训、专业技能培训等内容，物业管理企业可以通过企业文化培 训，将服务导向的价值理念灌输给员工， 改善员工工作态度，促进员工团结合作，以提供最
高品质服务。专业技能培训对管理处的每一位员工都是非常重要的。 内容包括物业管理相关
专业知识培训（只要是物业管理相关知识，他们必须知道答案，而不能说“这不是我的岗位 职责”和专业技能培训。
三、 建立以服务为主导的企业文化
企业文化是企业在成长过程中逐渐形成并相对稳定企业成员共同遵循的信仰、价值观或 行为模式，是约束企业个体或群体行为的行为准则， 是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性
的共有的导向系统。企业的价值理念才能真正赋予员工一定的自主权， 而不是为服务而服务。
假如员工由衷地以住户利益至上， 则会提供一流的服务， 作为住户是能感受到的。 这就是我
们所说的“奉献精神、敬业精神和团队精神”
四、 加强与住户的沟通
由于住户对服务结果的预期会左右感知，