导游业务 案例分析.doc

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案例1：2010年7月16日 据"文汇报"报道，地访港旅行团被强迫购物的“丑闻〞接连发生，一段记录女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令旅业“丑事〞传千里。该片段由一名不满女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃〞、“没酒店住〞等恫吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！〞。，丢了她的脸。她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。随后，，并警告团员假设不购物，便没饭吃、没酒店住。事件曝光后，旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。相关旅行社表示，永不录用这名女导游。旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。
请阅读材料并答复以下问题：
地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恫吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。
假设你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做.
考点分析：
导游人员的素质要求，导游效劳程序之购物；
2、全陪导游员的岗位职责
参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的根本素质要求:①以利为重,说明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,说明其不具备良好的个人修养及心理素质;
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③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的表达。正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物
2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个效劳单位及效劳人员的工作质量进展监视，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反响给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③ 事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构
案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区，夏季天气多变，温差大，藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作.
考点分析：全陪导游员的效劳准备
参考答案：全陪导游应该从以下五个维度做好准备工作。
其一，熟悉接待方案及相关资料。了解旅游团的根本成员情况，对未成年游客提醒带学生证便于行程中购置学生优惠票，掌握行程安排，记下接待社的联系方式。
其二，准备好带团用品。包括导游效劳用品，例如导游证、、行程单、游客、意见反响表、旅游宣传品，社徽社旗等；还包括个人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨镜、防晒护肤品，抗高原反响的药品等，同时提前提醒游客做好相关准备。
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其三，做好充足的知识准备。了解川北的地理、历史、文化及民俗知识，熟悉藏族文化及习俗，能够答复游客在游览中的提问。
其四，及时联系旅游团的负责人，交代考前须知，建议其提前做好住宿分房安排；提前联系接待社及地接导游，确认行程、接待标准，抵达方式及时间
其五，做好心理准备和形象准备。
案例3：清晨８时，某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站．地接导游员Ａ从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行情况，〔全程导游员告诉他全团行一共16件，已与领队．饭店行员交接过〕随即讲了以下一段话： ＂女士们，先生们，早上好！ 我们全团15个人都已经到齐，现在我们去火车站。今天