导游业务-案例分析.doc

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案例1:2020年7月16日据香港《文汇报》报道,内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生,一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片,15日旋即在全国多个省市的电视台热播,令香港旅业“丑事"传千里。该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍,片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恫吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客,更怒斥:“我给你吃给你住,但是你们不付出,你这辈子不还,下辈子还是要还出来!”。香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1。3万元,,每位旅客千元左右的团费,连机票都难抵消,更何况在港的住宿和饮食。随后,阿珍称稍后会到手表店购物1。5小时,并警告团员假设不购物,便没饭吃、没酒店住。事件曝光后,香港旅游事务专员和旅游业议会和7月16号召开记者会。相关旅行社表示,,针对该事件,将向理事会提出设立转介投诉机制,即使无人投诉也会调查。
请阅读材料并答复以下问题:
地陪导游员阿珍在本次带团过程中,恶言威胁恫吓游客,不仅给游客带来心理伤害,甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求和岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。(精品文档请下载)
假设你是本次随团的的全陪导游员,你应该怎么做?
考点分析:
导游人员的素质要求,导游效劳程序之购物;
2、全陪导游员的岗位职责
参考答案:1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的根本素质要求:①以利为重,说明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,说明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,:①尊重游客,礼貌沟通;②控制好个人情绪,遇到分歧耐心沟通、协商;③
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重视游客异议,及时解决游客的问题;④导游员在带团购物过程中,需要维护游客权益,可以向游客客观真实的介绍商品,但不可以强劝胁迫游客购物(精品文档请下载)
2、①全陪作为组团社的代表,应该在整个行程中对各个效劳单位及效劳人员的工作质量进展监视,出现违犯合同或者违规操作的事件后,应当及时阻止并上报反响给相关负责人;②全陪应该主动维护游客权益,保护游客自尊,及时阻止地接的恶行;③事件发生之后,全陪应该及时安抚游客情绪,采取积极弥补措施,同时搜集证据,写出书面报告,投诉至相关监管机构(精品文档请下载)
案例2:暑假期间,全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游,游客主要是某校老师和配偶、子女,行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区,夏季天气多变,温差大,藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作?(精品文档请下载)
考点分析:全陪导游员的效劳准备
参考答案:全陪导游应该从以下五个维度做好准备工作。
其一,熟悉接待方案及相关资料。理解旅游团的根本成员情况,对未成年游客提醒带学生证便于行程中购置学生优惠票,掌握行程安排,记下接待社的联络方式.(精品文档请下载)
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其二,准备好带团用品。包括导游效劳用品,例如导游证、身份证、行程单、游客名单、意见反响表、旅游宣传品,社徽社旗等;还包括个人生活用品,例如防寒衣物、雨具、墨镜、防晒护肤品,抗高原反响的药品等,同时提早提醒游客做好相关准备.(精品文档请下载)
其三,做好充足的知识准备。理解川北的地理、历史、文化及民俗知识,熟悉藏族文化及风俗,可以答复游客在游览中的提问。(精品文档请下载)
其四,及时联络旅游团的负责人,交代注意事项,建议其提早做好住宿分房安排;提早联络接待社及地接导游,确认行程、接待标准,抵达方式及时间(精品文档请下载)
其五,做好心理准备和形象准备.
案例3:清晨8时,深圳某旅行团全体成员已在汽车上就坐,,上车后清点人数,又向全程导游员理解全团行李情况,(全程导游员告诉他全团行李一共16件,)随即讲了以下一段话:"女士们,先生们,早上好!我们全团15个人都已经到齐,,我们乘9点30分的火车去珠海市,非常感谢大家对我工作的理解和合作,中国有句古话:,我们增进了互相之间的理解,成了朋友,在即将分别的时候我希望各位女士,先生今后有时机再来我市旅游,人们常说,世界变得越来越小,,我为大家唱一支歌,祝大家一路顺风,旅途愉快!(唱歌)女士们,先生们!火车站到了,如今请下车。"请运用导游工作标准程序知识,分析导游员A在这一段工作中的缺乏之处。
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考点分析:地陪导游效劳程序之送团效劳
导游员A在这段工作中的缺乏之处在于:
其一,根据导游工作标准程序,地陪在团队分开饭店前要提早到达饭店,要有充足的时间照顾团队出行李,清点行李,并和全陪,领队和行李员一起检查、清点行李核实后,办好交接手续.(精品文档请下载)
其二,上车后除清点人数外,还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台,消费的账目是否结清。(精品文档请下载)
其三,致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见,对工作中的缺乏表示歉意,同时应该向游客派发意见调查表,认真做好带团总结(精品文档请下载)
案例4:,并分发房卡后,,地方导游员正准备分开饭店时,一位旅游者急忙赶到大堂,:
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“今天时间晚了,有什么事明天再说吧!"请根据地方导游员的工作标准,答复以下问题:(精品文档请下载)
1、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。
2、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。
考点分析:地陪导游效劳程序之入住饭店的效劳;游客个别要求处理之要求亲友随团活动
参考答案1:(1)不应为旅游者办理住宿登记手续;(2)不应为旅游者分发房卡;(3)没有详细介绍饭店效劳设施和地点;(4)没有照顾旅游者的行李进房间;(5)没有宣布晚餐时间,并陪同旅游者进第一餐;(6)没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题;(7)未立即着手帮助旅游者联络、办理有关事宜。(精品文档请下载)
参考答案2:(1)理解详细情况;(2)向接待社汇报,讲清详情;(3)征得全陪和旅游团其他成员的同意;(4)带着或告诉旅游者到旅行社办理入团手续,出示有效证件,填写表格,交纳费用;(5)对其亲友热情接待、周到效劳(精品文档请下载)
案例5:全陪小李带着广州某旅行社的旅游团一行20人前往三亚观光旅游,在他们游览完上海的美景之后,游客提出来,晚上去娱乐娱乐,小李为了客人的安全,建议大家不要走得太远,最后在饭店内或饭店周围,游客们理解小李的好意,就决定在宾馆旁边的KTV唱歌,大家为了感谢小李,就邀请他一同前往。在KTV厅,大家正玩得快乐时,突然吧台方向冒了黑烟,紧接着起了火苗,形势非常危急。假设你是导游人员,应采取哪些应急措施带着旅游团脱离险境?
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考点分析:火灾事故的预防和处理
参考答案:
立即报警,迅速通知领队及全团游客,配合工作人员,听从指挥,迅速通过安全出口疏散游客,引导大家自救。
假设情况紧急,前往不要搭乘电梯或随意跳楼,导游人员应镇定地判断火情,引导大家自救,假设身上着火,可就地打滚,或用厚重衣物压灭火苗;必要时穿过浓烟是,用浸湿的衣物、被褥裹住身体,捂住口鼻贴近地面顺墙爬行,大火封门无法逃离时,可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温,等待救援,摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。(精品文档请下载)
游客得救后,立即组织抢救伤者,采取各种措施安定游客的情绪,解决好因火灾造成的生活方面的困难,设法继续旅游活动。(精品文档请下载)
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案例6:地陪导游小张带着游客在四川某山区景区旅游,吴太太告诉小张不知道吴先生的去向,由于景区较大,且有几个出口,小张当即和全陪商量,从游客中挑选了两位能干的先生和他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着,可一直不见他们的踪迹。离景区关门时间不多时,,我们找遍了景区,也没有发现王先生,由于时间关系,司机将各位送回饭店,我去景区派出所报案。游客顿时怨声一片,小张也觉得非常委屈。(精品文档请下载)
阅读材料,请答复以下问题:
1、此案例中,小张的处理有什么不妥之处?
2、面对这类问题,导游人员的正确处理方法什么?
考点分析:游客走失的处理
参考答案:1、小张应让全陪、领队分头去寻找,不应该让游客帮助寻找,同时小张应继续带团参观游览,不应影响全团的正常活动。没找到游客时,不应把游客送回饭店,而是应求助相关部门,帮助寻找。(精品文档请下载)
2、面对游客在游览中走失的事故,导游人员应该:
①理解情况,迅速寻找。应立即向团内其他游客理解情况并请领队、全陪分头去找,自己带着其他游客继续游览。
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②,应立即向派出所求助,同时和下榻饭店前厅联络,询问游客是否已回饭店;(精品文档请下载)
③做好善后工作,找到游客后,询问情况,分析走失原因;
④写出事故报告。游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况.
案例7:一个40人的国内旅游团,方案于4月15日15:30分乘火车离京前往西安,旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐,午餐于13:00完毕,旅游者要求去商场购物,地陪起先不同意,但经不住旅游者的坚持要求,还是同意了,,等了一会儿,地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息,自己和全陪及两名年轻旅游者进商场寻找,找到两人时,离火车离站时间只有20来分钟了,旅游车赶到北京火车站,火车已经离站。(精品文档请下载)
阅读材料,请答复以下问题:
1、写出此次事故的性质,会造成什么损失。
2、分析事故原因,导游人员的不妥之处。
考点分析:误机(车、船)事故的处理
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参考答案:1、,车费、食宿费和旅行社的声誉、游客的时间、精神损失等一系列的损失.(精品文档请下载)
2、此次事故中,首先导游人员不应在离站前让游客自由活动。地陪同意旅游者去商场购物,违犯了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动,不带旅游者去大型商场购物”的纪律;其次,导游员发现38人返回就应让全陪率领这38人先到火车站,准时出发,自己在原地等候,待其余游客返回后,再迅速带游客到车站。(精品文档请下载)
案例8:“本来要去看雪山,却只看到了雾茫茫的一片,这次云南之行的遗憾简直太多了。"刚从云南回京的苏珊一提起这次“五一”的失败旅游,就忍不住连连摇头。苏珊怕受骗受骗,特意参加了一家国内知名的大旅行社。没想到,5月1日原方案去看昆明的西山龙门,却被导游说服到了当地的一个“民族园”,不仅浪费了一天的时间,还多花了不少钱。最让苏珊痛心的是没有看到仰慕已久的玉龙雪山。因为导游为省事,临时让大家改乘小索道,,听有经历的人说,假设乘上大索道,就可以直接登上宏伟壮观的玉龙雪山。(精品文档请下载)
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跟团走,“换项”可以说是家常便饭。张先生已做了近七年的导游,。尤其在旺季,,回扣更多,,做导游一定要有一张巧嘴。如今国内各大旅行社管理都比较严格,假设要“换项”必须征得客人同意。因此,,有时也会有其他原因,而不得已“换项"。张先生说,比方有一次因为堵车,他没能带团去成预先“设计"好的景点,但又心有不甘,最后还是拉着一车游客去欣赏长安街夜景,当然每位游客多交了40元“观光"费。(精品文档请下载)
阅读材料,答复以下问题:
你如何对待旅游行程中“换项”的行为?
面对“换项”的“潜规那么”,导游员该如何抵抗维护游客权益?
考点分析:导游人员的根本职责
参考答案:1、旅游行程中“换项"的行为不仅是一种以次充好、唯利是图的欺诈旅游消费者的行为,更是有悖于旅游者和组团接级待社社三方签订的旅游合同,是一种违法行为.(精品文档请下载)
面对“换项”的“潜规那么",作为地陪导游员,应该积极抵抗这一潜规那么,加强自身学习和修养,严格执行旅游合同,不被眼前利益所迷惑;作为全陪导游员,应该及时监视地接社及地接导游的效劳质量,出现违规违约情况应该及时制止并上报给相关负责人,努力维护游客的正当权益。