ED客户投诉管理制度.docx

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□客户投诉管理办法
(一) 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与
(二) 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、
(三)凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)
(四) 客户投诉处理流程，如表
(五) 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分
非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)(七)
(1)
(2)
(3)
(4)
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任
(2)
(3)
3.
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有
4.
(1)
(2)
(八)
1. 年度(××)月份(××)流水编号(××)
2.
(九)
业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"()
连同异常样品 若客户要求退(换)货数量因客户
尚在加工中而无法确定时应于 "客户要求"栏注明："客户加工中未确定"
客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指
为及时了解客户反应异
常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总
总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示
意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处
业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说
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总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务
判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示
后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"
经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造部门
存
9."客户抱怨处理表"会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的"客户抱怨处理表"
总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于"客户投诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认
业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对"客户抱怨