医院人性化服务措施.doc

. .
优选
医院人性化效劳措施
为进一步加强行业作风建立，不断提高医院人性化效劳水平，塑造"环境优美、管理优良、品牌优质、队伍优秀〞的社会形象，持续提升医院的核心竞争力。医院召开了宣传发动大会，对今年的工作提出多项措施，全面提升医院效劳水平。
一、树立人性化效劳的效劳观念
所谓人性化效劳就是以病人为中心，暖人心，顺民意，富有感情的最优质效劳。医疗效劳主要针对病人，而不是躯体、系统、器官和疾病，所有的疾病都是人的疾病。所以，医疗效劳必须以病人为中心，而不是以疾病为中心。我们认为，医学应该是一门由技术和人道两大要素构成特殊学科。你即使有再先进设备，再高超的技术；但如果只注重病而不注重人,把病人看成等待"修理〞的机器；临床医生只会看病〔躯体、心理的病等〕不会看人，只治病不治人，只有技术，缺乏艺术；不尊重人，不关心人，不体贴人，不管百姓的需求、期望、感觉和满意度。这样的医院怎能让患者放心、，综合医院靠规模、设备、专家、技术的竞争赢得了市场，而如今特别是在各大医院都有强弱项、设备、专家、技术也相差不远；所以，现在医院的竞争的第一要素已经不是规模、设备、专家、技术的竞争，而是转向优质效劳的竞争，效劳理念和经营理念的竞争。
在市场经济体制下，医院已经从方案经济时代进入市场经济时代，医院的管理已经从以技术革新管理为核心，转向以病人的满意度管理为中心，这是最关键的管理理念转变，即树立人性化效劳的管理理念。以病人为中心已经喊了很多年，，其他方面很少涉及；都没能提供一套"以病人为中心〞措施，真正表达人性化效劳，所以也不可能赢得口碑。事实证明这种缺乏感情的医疗效劳是不可能让病人满意，也不可能赢得市场。众所周知,如今不再是以前的等病人，也不再是病人求医生；而是病人可以自由地选择医院和医生了。这时病人成了主动方，医院和医生成了被动方，谁能主动与病人交流或交朋友，谁能树立人性化效劳理念，利用医院的设备和专家来为病人提供全面、全程的效劳，让病人满意，谁就能以小胜大，谁就能彻底占领市场。
. .
优选
过去，医院的环境和效劳流程的设计是以医院的需要和方便为中心的，而不是以病人的需要和方便为中心，没有考虑如何尽可能地简化就医过程，方便病人。我们医院向来重视医德医风建立，向来效劳较好；我们不但要继续发扬光大，增创新优势；还要使它成为"永久品牌〞。但由于历史原因，业务用房破旧，环境卫生较差，效劳流程也过于繁琐，看个病似走迷宫很难找，门诊和病房存在的问题多多，效劳不尽人意，如此种种，离病人的需求、期望还很远。在病人就诊的整个过程中，不容否认，我们医院在这些方面做得不够、做得不尽人意。加之，未来几年我院新规划大楼都在建立中，必将带来环境、交通等诸多不便；显而易见我院面临诸多困扰开展的问题。
诚然，现代医院离不开高级楼房、高级设备、高级专家、高级技术、高级活动、高级宣传来构建平台，但这个平台能保持医院持续竞争、，因为你拥有的"高级〞，别人照样拥有。特别是在市场经济下，在科学不断进步的今天，医院都大力购置先进医疗设备，挖