客户回访登记实用表.docx

客户回访登记实用表
客户回访登记实用表
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客户回访登记实用表
客户回访管理规定
为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面认识客户的服务需求，使本
公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特拟定本管理规定。本规定适用于营销
人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
一、客户回访主要工作内容
1 、客户服务人员依照客户资料拟定《客户回访计划表》 ，包括客户回访目的、回访方
式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每个月最少一次，大客户的特定回访每周最少一次。
、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面认识客户的需求和对服务的建议，并认真填写《客户回访记录表》 ，每个月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。
、营销总监负责批阅《客户回访记录表》 、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导建议。
、客服文员负责对《客户回访计划》 、《客户回访记录表》 、《客户回访报告》进行汇总存档，依照客户分类后建立客户档案，以备参照。
二、回访服务流程
、调取客户资料
（1）客户服务人员依照公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户
信息进行解析。
（2）客户服务人员依照客户资料确定要拜会的客户名单。
（3）客户服务人员依照客户资料确定每个客户拜会的详详目的。
、客户拜会回访准备
（1）拟定回访计划。 客户服务人员依照客户资料拟定《客户回访计划表》 ，包括客
户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。
回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的：
）客户对产品销售情况认识，市场整体情况；
）回访的第二目的是为了完满客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思想中的记忆与提升公司在客户思想中的认知度；
）回访的第三个目的是与客户建立文化感情关系。特别是在社会中，有必然影响力的客户是重点回访对象。
（2）预约拜会时间或地点。
营销人员或客户服务人员应早先同客户联系，与客户预约拜会的时间。
时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
（3）准备拜会资料
销售人员或客户服务人员提前准备客户拜会的相关资料，包括客户基本情况
( 姓名、职务、联系方式等 ) 、客户服务的相关记录和客户特别需求等。
2) 确定拜会主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是公司的“发言人” ，
他所讲的内容代表公司。
、依照规定的计划和内容推行回访。三、整理回访记录和办理
1）客服部人员编制回访报告
）在结束回访的应填写《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和议论形成《客户回访报告》 。
）外勤拜会结束后， 回访人员应在三天内将回访的相关资料提交营销总监审查，若是由于客观原因确实无法提交的，应报营销总监赞成后一周内提交。
2）营销总看守领导批阅
营销总监对手下人员提交的《客户回访记录表》 、《客户回访报告》进行审查，并提出指导建议。及时对回访结果供应办理建议：
）对于发现问题及时办理。原则上谁的