汽车S店维护与保养灯归零实际操作技术应用之一.ppt

汽车S店维护与保养灯归零实际操作技术应用之一
教学目的
了解汽车4S店基本运作流程及作业项目
学会汽车4S店各工位操作规程及技术要求
掌握汽车4S店各项目维护与保养的操作方法
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教学过程
一、检查出勤
二、提问复习
三、导入新课
四、授课内容
现代汽车4S店维护操作技术
汽车4S店的基本运作流程
汽车4S店的安全生产
汽车4S店的5S工作制
汽车4S店售前的检查、维护与保养（PDI）
汽车4S店维护操作实例
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教学内容 Ⅰ 汽车4S店的基本运作流程

（1）预约的特点
① 控制客户数量防止拥塞；
② 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求，提高服务质量；
③ 客户到达前确认零件情况，提高工作效率；
④ 监控和安排所有可使用的技术员工作时间（工时），提高劳动生产率；
⑤ 有效处理 “随到” 客户与“返修”客户；
⑥ 在预约时间前跟进客户，减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)；
⑦ 跟进所有失约客户并重新安排预约；
⑧ 利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约（提高预约率）；
⑨ 可弹性预测未来预约。
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教学内容 Ⅰ
（2）关于预约系统主要参数和指标
① 预约率 : 预约数与总约数之比。
② 失约率：失约数与预约数之比。
③ 工作分类：预约作业项目分类。
④ 容量和劳动力使用：根据场地和技术人员合理预约。
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教学内容 Ⅰ
（3）提高预约率的方法
① 在车辆销售过程中说明；
② 业务接待员名片（背面）介绍；
③ 业务介绍小册子宣传；
④ 接待处的标识；
⑤ 服务提醒邮件；
⑥ 销售店的网页查询。
预约系统可以有效地将工作分配到维修车间，并且安排足够的时间给每个客户，从而提高客户满意度。如果预约系统能合理发挥作用，其它的工作过程可变得有效平稳。
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教学内容 Ⅰ

（1）要有相应的标识
① 工作起止时间；
② 值班者服务；
③ 服务站进出口应清楚可见；
④ 带指示箭头的接待处标识；
⑤ 客户停车位；
⑥ 客户休息室,洗手间设施等；
⑦ 付款处；
⑧ 标识清楚可见和用明确的文字表达。
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教学内容 Ⅰ
（2）要有业务接待设施
① 合适的停车位(数量足够,位置合理)；
② 清洁，吸引人的客户休息室；
③ 礼仪交通工具；
④ 座椅套、脚垫、方向盘套；
⑤ 促销材料/服务手册。
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教学内容 Ⅰ
（3）业务接待员
① 个人仪表，修饰；
② 清楚地身份鉴别，通过制服和名片证(胸牌)；
③ 提问和倾听技巧(5W, 2H) (Who, What, Where, When, Why, How, How much)；
④ 修理单填写(涉及到的主要项目)。
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教学内容 Ⅰ
（4）接待过程
① 问候客户的到达；
② 回顾以前的修理记录；
③ 如果是较复杂的问题，请使用预诊断表；
④ 在客户面前安装方向盘套，座椅套，脚垫，执行车辆环车检查；
⑤ 解释服务需要、利益、费用和工作的时间；
⑥ 对认为是必要的额外工作提供建议；
⑦ 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内；
⑧ 确认车辆钥匙和停车车位的号码；
⑨ 询问客户是否要检查更换零件；
⑩ 顾客签名。
接待过程的目标是：用有序、专业的方式接待顾客，增加客户的信心，在有能力的基础上超越客户的期望。
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