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危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析
主讲:叶东
要讨论的内容
危机概述、预警及计划
危机沟通策略及方法
舆情管理:监控及应对
媒体应对的路径及技巧
危机演练及问答
引子案例
抽纸门让恒安纸业防不胜防
一个大V为何让工商银行如此被动
万科捐款门背后的社会舆论
一段视频竟然让美联航股票下降10%
思考
危机公关、公关危机、危机管理三个概念的区别
危机管理的三个阶段
危机公关培训首先要培训什么?
危机管理的二道防线
何谓危机
在现代汉语中,“危机”的两种意思:
一是指潜伏的祸根,如危机四伏;
二是指严重困难或生死成败的紧要关头,如经济危机。
潜在风险+关键时刻
“危机”:中国式解读
中国造字的玄妙:
危=危险、危难、危局
机=机会、机遇、商机
解决困局+找到机会
海恩法则
每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头,每个苗头背后有1000个事故隐患。

-事故背后有征兆
征兆背后有苗头
墨菲定律

■If anything can go wrong, it will1>.
会出错的终将会出错。
■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择,其中一种将导致灾难,则必定有人会做出这种选择。

只要人犯错,危机就难以避免!
蝴蝶效应
Butterfly Effect
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶,偶尔扇动几下翅膀,可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。
预防潜在危机发生,必须从源头进行控制,管理好企业运营中的每一个细节,时刻关注企业内部的任何信息和数据,进行分析,做好预测。
哪些企业容易发生危机?
危机预防机制不健全危机管理=危机预防+ 危机处理
知名度较高关注的人多
广告打的过多期望值高
规模大容易顾此失彼
成长迅速生长痛
危机不可避免
日常危机处理机制
危机处理预警系统
危机处理方法
公关危机三重点
建立日常危机处理机制
I. 平时注意提高企业的自身免疫力
在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法,也是最明智的办法。就像对待疾病一样,危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。主要方法:
强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.
加强企业信用管理,树立企业在公众心目中的良好形象。
加强产品质量管理,努力做到所有产品零缺陷。
加强营销管理,做好售后服务。
加强公共关系管理,并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.
强化企业团队精神,努力争取员工对企业的忠诚,以免祸起萧墙。
提高主要管理人员的管理能力,强化他们对企业的责任心。
建立日常危机处理机制
II. 经常性的自我问责工作
企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众(员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等)沟通、探讨,虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如:
企业哪些方面做得很好?哪些地方需要改进?
你对企业的哪些方面不满意?
现有热销产品的前景如何?
你们与企业的信息交流畅通吗?哪些方面不畅通?
假如有一天企业出现危机,你认为最有可能出现危机的领域是什么?
(可以列出3-5个领域)
凭你个人感觉,这些领域出现危机,会有什么样的前兆?
上次你提到要改进的地方你认为已经改进了吗?改进得好不好?
如何评价你与企业的关系?
如果让你给总经理提一个忠告,会是什么呢?
谈谈你印象中企业的优劣势。
建立日常危机处理机制
III. 日常培训和模拟危机管理
公共关系部门要组织危机管理的培训,还可以模拟危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患,而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。
参与培训和模拟的成员:
法律顾问
负责生产的经理
财务经理
人力资源经理
市场部经理
企业主要分支机构负责人
企业顾问
质量部门经理
公关传播部长
有一种情绪:抽象愤怒
什么叫抽象愤怒
抽象愤怒产生的原因
抽象愤怒的对象
愤怒的三个层次
案例分析
要讨论的内容
危机概述、预警及计划
危机沟通策略及方法
舆情管理:监控及应对
媒体应对的路径及技巧
危机演练及问答