员工培训内容.doc

员工培训内容节日来临, 餐厅经营火热, 服务员的服务工作是关键, 餐厅相应的培训不可少,尤其是新招聘的服务员。除了基本的技能和礼仪培训外, 做好餐厅服务员培训从以下几方面做起: 洞察力培训方法:将受训人员带到大型商场内,自由组合,让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点,提升受训人员的洞察力。评析: 做过服务员的人大多“眼贼”, 是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。“眼观六路, 耳听八方”,“看人下菜碟”, 说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒,看主从,分贵贱,识高下, 定多寡, 谈笑之间, 一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中,就能判断出点取菜品的档次和品种,顺势推荐,恰到好处。不过, “洞察力”往往和受训人员的人生经历有关,讲究的是“悟性”。注意事项:反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法合作力培训方法: 两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习, 全队互帮互学, 共同进步, 杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者,后达到目标为失败者。奖惩办法与第 4 项训练方法同。评析:缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群,五个一伙, 各自为战, 形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令,齐心协力,同进同退,极大锻造了受训人员的团队精神,为做好服务工作奠定了良好基础。注意事项: 合作力训练易懂难精, 且容易产生互相指责的状况, 指导教师要密切注意后进学员的思想情绪, 不可操之过急, 避免破罐子破摔以至离队的现象发生。赞美培训方法:将每组 12 人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点,给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法, 对受训人员做即席赞美, 逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”评析: 赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲, 善于运用赞美的服务员, 在餐饮服务中会如鱼得水, 应对自如, 极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯,毕竟,因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。注意事项: 赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”, 太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。激情培训方法:仍然将每组 12 人分成两队,相向站立,每队设队长一名。两队分别以店训为内容, 在队长的带领下, 以最大声音喊读, 尽可能保持节奏整齐,扰乱对方的组织及发挥,能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息 3 分钟, 失败者须罚做一组 8 个俯卧撑或自选其它运动项目( 如钻桌子等)。评析: 服务员职业之所以呈现高流动性, 是因为这个行业本身充满了不确定性: 头一天充满热情地工作到很晚, 但第二天早晨上班, 可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站, 而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是, 一旦服务员形成了这种看法, 餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危,但如此一来,提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以,让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当, 缺少激情, 纵使掌握较高的服务水平和技巧, 其结果也要大打折扣。倾听培训方法: 假定发给每人 100 万元, 请根据自己的实际情况, 制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每