北工商《服务管理学》考试题卡-应用分析题.docx

课程名称
效劳管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
希尔顿饭店经过调查，旅客一般具有如下一些特征：压力增加，环境变化，控制力减弱，饮食不规律，间断的身体锻炼，不习惯的睡眠方式，睡眠受到打搅，时差调整等等。请解释效劳包下表以及对应的图。
工作站
作业
作业时间
/秒
剩余时间
/秒
可安排的并行或紧后作业
并行或紧后作业中时间最长的作业
时间最长的作业
1
A
60
60
C D
D
D
50
10
无
2
B
80
40
C
C
20
20
无
3
E
90
30
F
F
30
0
无
4
G
30
90
H
H
60
30
无
按照图，建立效劳线，如下图。
〔4〕
=420秒/〔4*120秒〕=%
评分标准：14分。其中，〔1〕3；〔2〕3分；〔3〕6分；〔4〕2分
页码：103-108
课程名称
效劳管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
某城镇近年来经济开展迅速，人口不断增长。然而，该城镇的商业设施比拟落后，除了一些小商店以外，还没有一家较大型的、现代化的商场。某零售连锁公司拟在该城镇开设一家较大型的商场。该城镇根本上可以分为以下四个以百米为单位、用X、Y二维坐标表示的社区：A〔6，2〕、B〔8，6〕、C〔5，9〕、D〔3，4〕，相对应的人口数量为2000、1000、3000和2000。请利用中值定位法解决商场的定位问题，以便使用直角距离法表示的总行进距离最小。此外，如果定位点不止一个，那么他们的加权距离分别是多少。〔备注：要求画图，并列表计算
〕。
答案及评分参考：
〔1〕估计人口中值〔单位：千〕，中值=〔2+1+3+2〕/2=4；〔3分〕
〔2〕在地图坐标格中标示定位需求点及其权重。〔3分〕
1 2 3 4 5 6 7 8
98
7
6
5
4
3
2
1
M〔5，4〕
N〔5，6〕
A〔6，2〕
B〔8，6〕
C〔5，9〕
D〔3，4〕
〔3〕分别求出横坐标和纵坐标上的中值点〔列表，略〕。从左向右，中值点X=5；从右向左，中值点X=5。从下向上，Y=4；从上向下，Y=6。因此定位点应为M〔5，4〕到N〔5，6〕之间的线段。〔4分〕〔注：要求学生列表计算。〕
〔4〕列表计算各需求点到M、N两点的加权距离，皆为30。〔4分〕〔注：要求学生列表计算。〕
参考页码：第127-132页
课程名称
效劳管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：画出效劳质量差距模型图，并解释效劳质量的形成过程。
答案及评分参考：
〔1〕
〔2〕差距1反映了管理者对顾客期望的了解程度。了解的方法包括：进行市场调研、增进管理者与顾客的交流、减少管理层次、重视顾客的信息反应等。差距2是在把管理者对顾客期望的了解转化为效劳质量标准的过程中形成的。形成这个差距的具体原因可能是：管理者的效劳质量目标不明确、方案不详细；管理者意见不统一；效劳质量标准的执笔者带有浓厚的个人倾向；观念上存在问题，认为满足顾客期望是不可实现的。差距3反映的是效劳绩效，即效劳传递者对效劳质量标准的执行与效劳质量标准之间的差距。形成该差距的原因很多，例如没有招聘到适宜的职工；职工的有意抵抗；效劳流程设计不合理；提供的物质产品存在质量问题；个别顾客的特殊要求。差距4是实际传递的效劳与对外宣传的效劳之间的差距。例如，对外宣传可能承诺过多，而实际执行过程中大打折扣。
总之，差距5的形成是一个复杂的过程，要想缩小差距5，必须管理好其他4个差距。
评分标准：14分。其中，〔1〕8分；〔2〕6分
页码 183
课程名称
效劳管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
下列图是沃尔沃村质量屋，请从下面三个方面解释该图的含义。
〔1〕质量屋的含义
〔2〕沃尔沃村质量屋中的各种要素及其关系
〔3〕分析结论
〔备注：沃尔沃村是专门销售沃尔沃汽车并提供相关效劳的效劳商；沃尔沃经销商是位于同一城市的另外一家同类型企业。〕
答案及评分参考：
〔1〕质量屋的含义
“质量屋〞是改良质量的一种工具，它把顾客的期望及偏好与质量功能要素联系起来，然后寻找出与竞争对手的质量差距以及改良质量的关键手段，最后通过设计使市场营销、工程、制造、人力等职能到达有机结合和共同努力，整体上实现产品质量的提高