平衡积分卡.ppt

第六章第六章平衡记分卡平衡记分卡平衡记分卡平衡记分卡 1992 1992 年年 Kaplan & David Norton Kaplan & David Norton 对美国对美国 12 12家绩家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究后, 效管理成绩卓著的公司进行一年的研究后, 总结其经验提出的一种新的战略性绩效管理总结其经验提出的一种新的战略性绩效管理系统和方法。系统和方法。截止截止 2000 2000 年,世界年,世界 500 500 强中有强中有 80% 80% 企业在采用企业在采用平衡记分卡。平衡记分卡。平衡记分卡产生的背景平衡记分卡产生的背景??信息时代企业的成功,依信息时代企业的成功,依赖于对知识资产的持续投资赖于对知识资产的持续投资和管理,依赖于从职能专业和管理,依赖于从职能专业化向基于顾客的流程运作的化向基于顾客的流程运作的转变转变. .顾客需求的日趋个性顾客需求的日趋个性化和多样化,要求不断提高化和多样化,要求不断提高系统的柔性、快速响应、创系统的柔性、快速响应、创新和优质服务水平新和优质服务水平????产品与服务的创新和改进将日益取决于员产品与服务的创新和改进将日益取决于员工职业化技能的提高,先进信息技术的应工职业化技能的提高,先进信息技术的应用和组织内部关键流程的协同作用。用和组织内部关键流程的协同作用。??当企业实施这一转变时,其成功(或当企业实施这一转变时,其成功(或失败)是不能用传统的、短期性的财务指失败)是不能用传统的、短期性的财务指标衡量的,由此产生了建立平衡记分卡的标衡量的,由此产生了建立平衡记分卡的必要性必要性平衡记分卡( 平衡记分卡( Balanced Score card Balanced Score card )从多)从多方面方面, ,全方位的评估企业的绩效水平全方位的评估企业的绩效水平. . 财务角度我们怎样满足股东/投资者? 顾客角度我们应为客户提供什么? 内部流程角度运营过程必须擅长什么? 学习与发展角度我们能否不断创新并创造价值? 远景与战略平衡记分卡把战略放在了其管理过程的核平衡记分卡把战略放在了其管理过程的核心地位。平衡记分卡的实施可以有效的实心地位。平衡记分卡的实施可以有效的实现战略的显式化管理现战略的显式化管理. .平衡记分卡为企业衡量绩效考核提供的一平衡记分卡为企业衡量绩效考核提供的一个去关注各个相关利益方的平台。个去关注各个相关利益方的平台。弗里曼( 弗里曼( Freeman Freeman )认为)认为““利益相关者是能利益相关者是能够影响一个组织目标的实现或者能够被组够影响一个组织目标的实现或者能够被组织实现目标过程影响的人织实现目标过程影响的人””. .例如例如: :股东股东, ,雇雇员员, ,经营者经营者, ,债权人债权人, ,顾客顾客, ,供应商供应商, ,社会公众社会公众. . ““黑雨黑雨””平衡平衡记分卡的特点: 记分卡的特点: 传统传统 KPI KPI 要素基本是相互独立的要素基本是相互独立的, ,没有体现彼没有体现彼此的联系此的联系. .1. 1. 外部和内部之间的平衡外部和内部之间的平衡客户和股东客户和股东流程和员工流程和员工 2. 2. 结果和结果和绩效驱动指标绩效驱动指标间的平衡间的平衡结果指标结果指标即是衡量过去绩效的指标即是衡量过去绩效的指标, ,都是结果指都是结果指标标, ,是由过去的行动所产生的可衡量的结果是由过去的行动所产生的可衡量的结果. .光衡量光衡量结果而没有绩效驱动因素结果而没有绩效驱动因素, ,无法说明怎样才能取得无法说明怎样才能取得结果结果, ,这些结果指标不能及时显示战略是否正在成这些结果指标不能及时显示战略是否正在成功的事实功的事实. .绩效驱动指标绩效驱动指标: :根据历史指标贸然预测未来绩根据历史指标贸然预测未来绩效效, ,可能会出错;反而是领先指标往往能够更正确可能会出错;反而是领先指标往往能够更正确的预测未来绩效的预测未来绩效. .见下例见下例例如例如, ,资本回报率资本回报率( (财务指标财务指标), ),它的绩效驱动它的绩效驱动因素可能是客户重复购买和购买量的增加因素可能是客户重复购买和购买量的增加, , 而这又是由于客户青睐程度高而这又是由于客户青睐程度高. .为了获得客为了获得客户青睐必须提高按时交付使用率户青睐必须提高按时交付使用率( (客户指客户指标标) . ) .为此为此, ,公司必须缩短周期和提高质量等公司必须缩短周期和提高质量等( (业务流程业务流程). ).为此为此, ,公司还必须通过培训员工公司还必须通过培训员工和提高他们的技能和提高他们的技能( (学习与成长指标学习与成长指标). ). 完整因果关系链条完整因果关系链条