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客服管家工作流程
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毕，业主认可。
、下午各一次到前台核对当天的客户诉求情况，对当日无法完成的维修项目，应将未处理原因报备前台，以便信息统一、共享并随时跟进处理。

（电话、客户沟通、前台、网络等），详细填写“客户投诉记录表”并上交给客服主管，若为客户误解所致无效投诉，则与客户解释清楚，取得业主的认可。
，重大投诉/危机事件由客服主管升级处理，客服管家协助进行沟通或解释。
，由客服主管落实片区客服管家调查原因，编制纠正/预防措施，经项目经理确认后实施。
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、外围环境和绿化养护、设施设备维修养护不到位引起的业主一般投诉，由客服主管负责与责任部门主管协调处理，调查原因，编制纠正/预防措施，经项目经理确认后实施。
，明确“处理方法”、“完成期限”，并根据处理方法和措施，跟进投诉事宜的整改工作，确保时限内完成。
“客户投诉调查表”中“原因分析”“纠正预防措施”内容，并将处理情况反馈给客服主管，由主管负责客户的回访。
，交项目经理审批后存档；若回访不满意，则具体分析，或改进或解释，若同一问题两次处理未得解决，则升级为重大投诉处理。

客户提出特约/个性化服务需求，客服管家/前台接待将需求填写在《来电来访登记表》中，如为内部可提供的服务则直接开“派工单“处理，如需协调外部资源处理，则联系外协单位查询和确认，按照客户要求的时间将情况反馈给业主，并将情况记录在《来电来访登记表》中。

对片区进行环境卫生、绿化养护、公共设施、装修等巡查时，严格按照公司规定及相关标准和巡查要求填写《装修巡查登记表》，《外出登记表》、《突发事件登记表》《保洁、绿化巡查表》、《公区巡查表》，发现问题及时协调处理。
，具体巡查流程参见附件二《客服管家巡查工作流程》
，对片区外围、组团间过道、巡逻道进行巡查，发现的问题及时联系保洁主管处理，必要时拍照并开具“问题整改
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