小区物业交房培训学习教案.pptx

一、交楼的目的(mùdì)和意义
1、房地产发展服务制胜的手段(shǒuduàn)。
2、交（收）楼是房地产开发工作的重要环节。
3、交（收）楼的含义——产权交接。
4、促进销售，巩固品牌。
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拆部门，并与负责人联系
1）无效投拆，直接回复业主
2）有效投拆，确定回复时间及处理方法
4、根据投拆处理
5、得到业主的满意回复，并在《客户投诉或反馈事项跟进(ɡēn jìn)记录 》签字确认
6、《客户投诉或反馈事项跟进(ɡēn jìn)记录 》存档
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交楼要具备(jùbèi)的条件
1、发展商要具备的工作：
1）建设工程竣工验收备案表
2）房屋建筑工程竣工验收报告
3）综合验收（消防）
4）相关手续完备
2、物业公司要具备的工作
1）物业公司的接管验收工作——相关人员分批介入
2）准备交接资料
A、《业主临时公约》、房屋交接书、钥匙物品等
B 、《商品房质量保证书》
C、《商品房使用说明书》
3、准备交接时的资料
A、交楼收费标准
B、交楼流程图
4）协调水、电、天燃气、宽带(kuān dài)、电视的开通
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确保(quèbǎo)交楼满意的主要措施
1、一条龙服务。
2、注重细节，真诚(zhēnchéng)与温馨。
3、到位的清洁。
4、质量服务承诺。
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交楼突发事件协调(xiétiáo)及处理过程
在交楼过程中可能发生的各类事件，都要面面俱到，真正做到发现题
解决问题、杜绝问题。也只有思想上的重视，策略上的对症，才能真正
做好交楼工作。
1、突发房屋问题，包括：水管爆裂、地板浸泡等事件，积极抢修，与业主及时沟通，确定维修期限，预约再次验楼时间。
2、业主未按约定时间提前来(qián lái)收楼，先介绍收楼流程，同时派人查看此套房屋的工程情况及保洁情况，根据反馈意见调整交楼流程。
3、业主带验房师前来(qián lái)验楼：
1）要求先验楼再办手续：先做解释工作，如业主坚持先看楼则要求只能产权人进入，其提出的质量整改意见待手续办理后再作修复。
2）先办手续后验楼，对于验房师提出的各类问题，如真实存在的问题与业主约定整改期限，如非标准性问题（玻璃规定中空、报警按扭的位置）请验房师提供相应的国家规范，否则不予整改。
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交楼的各部门(bùmén)职责
1、接待验证：
前台职责：负责验证业主身份、入伙委托书，复印其身份证、《商品房买卖合同》等；
2、填表签约：
前台职责：协助业主签订《房屋交接书》、《管理公约》、《前期物业服务协议》、填写
《业主( 住户）资料卡》等，并将签订后的入伙有关资料交给业主；
3、收费员：
财务职责：负责对入伙费用收取的解释，按房屋建筑面积预先计收6个月物业管理费；
4、陪同验楼：（房产工程人员(rényuán)、楼管）
职责：陪同业主验收房屋，记录有关问题，抄录水、电、煤气表的底数；
5、装修咨询：
楼管、前台职责：负责对装修手续的办理、流程、规定及相关费用的解释工作；
6、领取钥匙：
前台职责：负责发放钥匙（业主验收房屋后，签领钥匙）；
7、保修处理：
楼管职责：负责对验楼时业主提出的整改项目进行跟踪，协调发展商、施工单位落实保修
事宜。
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入伙流程(liúchéng)及标准用语
1、流程及标准用语
1）接待人员在接待台前站立，见到业主主动示意、礼貌招呼,请业主出示《入伙通知书》
标准用语：先生/小姐，您好！/早上好！/下午好！请问您们是来办理入伙手续的吗? 请出示一下(yīxià)您《入伙通知书》，让我帮您核对一下(yīxià)。
2）接待人员双手接过《收楼通知书》 (记住业主的姓氏,在交楼过程中保持相应的称呼)
标准用语： 先生/小姐，您好，欢迎您的到来，这边请。
3）如果业主没有携带《入伙通知书》，接待人员请业主提供业主身份证、购房合同进行核对。
标准用语：先生/小姐“没有关系，请您出示一下(yīxià)身份证、购房合同让我帮您查看一下(yīxià)。”
您是 单元的 业主，我们正在等候您的到来，这边请。
4）如不是业主亲临现场，需委托人出具业主收楼委托书、委托人身份证、业主身份证、购房合同、入伙通知书
5）前台接待人员通过对讲机通知楼管，业主已经来到；
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验房标准用语
1）专职服务大使自我介绍，递交名片。
标准用语：先生（