物流服务质量指标体系分析.doc

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物流效劳质量指标体系分析
　　【摘 要】近年来，随着经济的开展物流行业也迅速开展，物流活动在经济和社会开提供的产品是效劳，其产品的特殊性决定了物流效劳质量管理在物流企业中的重要地位。
　　物流效劳质量〔logistics service quality，LSQ〕是指物流效劳提供商〔包括第三方物流企业和企业物流效劳部门〕提供的物流效劳所固有的可区分的特征满足顾客要求的程度。物流效劳固有的可区分的质量的特征称为物流效劳属性或物流效劳质量的影响因素。
　　"中国现代物流大会"将物流效劳定义为发生在买方和卖方之间的一个过程，这个过程能够使交易中的产品或效劳实现价值增值。一般来说，物流效劳是指特定绩效要求下企业进展生产或效劳的过程中所进展的一系列方案和协调活动，这些方案和协调活动能够发现产品或效劳的价值增值，以满足顾客的各种需求。
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　　由于流通业和一般的制造业、销售业不同，它有运输，仓储等公共职能，是为生产、销售提供物流效劳的产业，所以物流效劳就是流通业为他人的物流需要提供一切的物流效劳活动。物流效劳的容是满足货主需求，保障供给。
　　物流效劳始终贯穿于整个生产经营活动中，利用先进的信息技术和管理手段，通过对供给链的成员进展有效地协调和协作。
　　二、物流效劳质量评价指标体系的建立
　　〔一〕物流企业的效劳质量评价指标体系的建立
　　物流效劳质量评价指标体系的建立应该根据科学性、实用性、动态性、可操作性以及独立性原则，把影响物流效劳质量的因素加以系统分析和合理综合。从客户、物流企业以及客户与物流企业交流的角度将其指标体系分为以下三个局部：效劳质量绩效评价指标、效劳质量过程评价指标、效劳质量能力评价指标。
　　根据物流企业效劳的要求，以及物流企业的特点和效劳的容，可建立物流效劳质量评价指标体系如表1所示。物流效劳质量的上下，反映了物流企业的经营管理指导思想、经营管理水平和效率，是衡量物流企业资信状况的重要标准。
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　　〔二〕物流效劳质量体系指标评价
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　　建立指标体系以后，如何对体系的指标进展评价，这就需要建立指标评价的标准，有了这个标准才能分析企业物流效劳质量指标，从而通过计算分析判断企业的物流效劳质量。评价标准是客观评判对象好坏优劣的具体参照物和比照尺度，是评价体系的重要组成局部。通过文献研究，可以将该评价体系的指标评价标准值分为A、B、C、D、E5个档次。A值表示行业最高水平；B值表示行业较高水平；C值表示行业总体平均水平；D值表示行业的较低水平；E指标是行业的最低水平。确定评价标准的实质就是计算这5个标准值的大小。定义各项根本指标，5个档标准值依次为100、80、60、40、20。
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　　根据资料研究，采用德尔菲法确定评价指标的权重。如表1所示。
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