物流服务质量指标体系分析.doc

物流服务质量指标体系分析物流服务质量指标体系分析【摘要】近年来,随着经济的发展物流行业也迅速发展,物流活动在经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。物流行业竞争日趋激烈,单通过降低成本来获得竞争优势已经变得十分困难,物流企业认识到只有通过提高服务质量才能够赢得市场,获得客户的青睐。物流提供的产品是服务,而服务质量的高低影响着物流企业的生存和发展。【关键词】物流服务;物流服务质量;指标体系随着我国经济的飞速发展,物流已经成为本世纪我国的重要产业和国民经济的新增长点。社会的正常运转是离不开物流活动的,在物流业迅速发展的同时,物流服务质量的高低影响着物流活动的最终结果。已经有很多研究都证明了服务质量是顾客满意的最主要因素,而满意又是企业维持老客户,保持竞争优势的基础。在物流活动中,物流服务质量是物流企业获得生存和发展,赢得竞争优势的一项关键因素。如何提高物流服务质量已成为物流企业的一个关键问题,而本文就是对物流服务质量的指标体系进行探讨。一、服务质量与物流服务质量(一)服务质量服务是服务营销学的基础,而服务质量则是服务营销的核心,我们在关注有形产品质量的同时也应当关注服务质量。不论是生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别,消费者认可才是质量。服务质量(qualityofservice,QoS)是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服?账?平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性这样的一般要求。服务质量是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感知的反应,因而服务质量是由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成。(二)物流服务质量物流企业和生产制造企业不同,物流企业向市场上提供的产品是服务,其产品的特殊性决定了物流服务质量管理在物流企业中的重要地位。物流服务质量(logisticsservicequality,LSQ)是指物流服务提供商(包括第三方物流企业和企业物流服务部门)提供的物流服务所固有的可区分的特征满足顾客要求的程度。物流服务固有的可区分的质量的特征称为物流服务属性或物流服务质量的影响因素。《中国现代物流大会》将物流服务定义为发生在买方和卖方之间的一个过程,这个过程能够使交易中的产品或服务实现价值增值。一般来说,物流服务是指特定绩效要求下企业进行生产或服务的过程中所进行的一系列计划和协调活动,这些计划和协调活动能够发现产品或服务的价值增值,以满足顾客的各种需求。由于流通业和一般的制造业、销售业不同,它有运输,仓储等公共职能,是为生产、销售提供物流服务的产业,所以物流服务就是流通业为他人的物流需要提供一切的物流服务活动。物流服务的内容是满足货主需求,保障供给。物流服务始终贯穿于整个生产经营活动中,利用先进的信息技术和管理手段,通过对供应链的成员进行有效地协调和协作。二、物流服务质量评价指标体系的建立(一)物流企业的服务质量评价指标体系的建立物流服务质量评价指标体系的建立应该根据科学性、实用性、动态性、可操作性以及独立性原则,把影响物流服务质量的因素加以系统分析和合理综合。从客户、物流企业