客户主管工作手册范本.doc

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销售人员工作手册之三：
客户主管工作手册
〔零售店管理〕
20##3月
目录
第一部分工作职责与衡量标准

职责概述
客户主任产品销售职责衡量标准

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零售客户销售回顾是与销售计划相对应的,应该通过记录分析取得的历史数据,检查销售计划中明确的目标达成情况,同时搜集竞品动态与相关信息,形成客户销售回顾资料,每月二十五日报上级主管确认后与经销商或零售客户进行沟通。
整理客户销售回顾资料
制订相应销售、提升策略
按时提交上级主管
获批准后与零售客户进行销售回顾
应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：
流程图名称
表格名称
填写人
上传部门
填写时间
零售销售回顾流程
客户销售回顾表
客户主任
业务主管
上级主管
每月二十五日上报预测量
〔七〕月度绩效考核
上级主管采用对销售人员的零售门店进行抽查的方法对销售人员的零售店工作进行考核,使用的考核表格："客户主任考核表"。具体使用方法详见该表说明。
第一部分工作职责与衡量标准
客户主任〔业务主管〕在理解自己的工作职责之前,首先应在头脑里形成一个清晰的职能关系图：
上级主管
零售客户
市场部
商务部
客户主任
业务主管
其他辅助部门
财务
售后
物流
其他
促销员
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A
C
D
B
* 客户主任〔业务主管〕部职能关系图
A：上级主管对客户主任〔业主〕进行业绩考核与业务管理,客户主任〔业主〕向上级主管进行业务反馈和报告。
B：客户主任〔业主〕对促销员进行业绩考核与业务管理,促销员向客户主任〔业主〕进行业务反馈和报告。
C：市场部,商务部相当于一个信息中心,这些信息包括：价格、客户档案、销售和渠道政策、促销方案,新品上市方案等,客户主任,直接从商务部或市场部获取这些信息,并将需要收集的信息递交给商务部或市场部,商务部、市场部将信息整理分析后再传给客户主任〔业主〕。
客户主任〔业主〕、物流、财务、行政、售后等方面的事务处理直接与其它相应的辅助部门相联系。
D：客户主任〔业主〕向客户销售产品,并协助客户提升销售业绩。
拜访零售客户的销售人员的工作职责可归纳为四大类：
产品销售职责：即指销售人员向零售客户销售产品的职责；
产品再销售职责：即指销售人员协助零售客户提升零售业绩,完成产品再销售的职责；
组织建设职责：即指销售人员建设并培训店员与促销员队伍,提高其素质以提升其店销售的职责；
其他职责：主要是指销售人员与厂方和手机运营商进行沟通,以与协助公司机关部门完成有机关辅助性工作的职责；
下面将对这四大类职责的具体容和相应的衡量标准进行讲述。
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产品销售职责与衡量标准
职责概述
产品销售职责是指销售人员向零售客户销售本公司产品的职责,如向零售客户导入每月销售计划,导入新产品、促销方案等。在这类工作中销售人员应考虑的核心容是如何将公司下达的销售目标和分销目标进行分解,并导入到客户和零售店,以高效地完成公司预期目标,因此,对这项职责会主要从销量和分销情况来进行衡量。
这里的"分销"包括两个概念：一指将某种机型分销到指定的零售客户中去,二指向某个零售店分销所有应该在该店分销的品牌和机型〔包括颜色〕；即销售人员既要根据公司的要求将某种机型分销到所有应该分销的零售客户或门店,也要根据公司的分销标准在每个零售店进行标准规格的分销。
关于客户主任〔业主〕产品销售职责的具体容和衡量指标见下表：
客户主任〔业主〕产品销售职责与衡量标准
职责
目标
工作容
衡量指标
使用工具
产品销售
完成销量目标与分销目标
进行客户渗透,了解客户部动态与运作状况,包括经营策略、组织建设、运作流程和人员培训等,并协助客户发展提升零售业绩,即客户管理的角度来完成产品销售职责,具体体现在以下一些方面：
根据分公司下达的任务,制定零售计划
向客户导入零售销售计划
根据公司发布的新品、促销计划,制定新品、促销导入方案
向客户导入新品/促销方案
与客户进行销售回顾
管理客户的公司产品进销存,向客户建议订单
向分公司相关部门汇报客户销售情况
开发新客户
销量目标完成率=实际完成销量/目标销量
分销达标率1=实际分销店数/目标分销店数
分销达标率2=实际分销数/应分销数〔指最小计货单位sku〕
每月断货天数%=各〔sku〕断货天数的总数/应分销天数总和
新品或重点机型目标销量完成率=实际销量/目标销量
促销目标销量完成率=促销实际销量/促销目标销量
客户销售计划表
客户销售回顾表
客户档案
新品/促销卖入执行计划表
新品/促销卖入工具表
促销总结表