银泰城《物业管理手册》.docx

银泰城《物业管理手册》.docx目录
第一篇：说明﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
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第二篇：组织架构
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第三篇：部门工作岗位职责﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
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第十篇：项目前期介入﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
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第十一篇：物业验收与接管
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
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第十二篇：物业培训与发展
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
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第十三篇：各类检查、考核表
物业保安管理表格目录（附件一）
物业消防管理表格目录(附件二)
物业保洁姑那里表格目录（附件三）
物业资产使用台账表格目录（附件四）
第一篇：说明
范围
本手册适用于银泰百货集团在全国区域内所有银泰中心、银泰城、银
泰Mall等项目。
概述
为了改进物业部运作质量标准、完善物业部的管理作法、并确保物业
部培训工作的连续性以发展培养高素质的物业管理人员， 银泰百货集团
特此开发了物业管理手册。
物业管理手册，使物业部体系能充分体现运行程序、作法及工作标准的行业企业。另外物业管理手册应具有符合高标准要求的所有标准、策略、培训及程序、并由物业部经理明确将其作为有效地管理工具付诸实施，以提高员工和客户满意程度。
★职责、制度、应急部分：共有3篇文件，主要对保安、保洁、消防、中监控室、停车场等五部分维护管理的模式、标准及职责分工进行策划，结合项目的实际情况，对物业管理提出了作业标准及规范要求，并对各岗位的职责做出明确界定，确保职责清晰、分工明确。
★规范程序部分：共有2篇文件。对物业管理中的相关业务做出规范性、技术性描述，特别是对消防安全的规范管理提出了要求。通过此类
文件的培训，使物业管理人员获得必要的管理支持，从而成为熟练人员，确保商业广场有个良好的购物环境，以提供优质的物业保障服务。
通过以上环节的规范，形成了由工作策划、工作标准及相关表格记录等组成的《物业管理标准》。公司范围内涉及物业管理的部门、岗位必须按照本标准的要求执行。
第二篇：组织架构
部门经理
文员&库管
保安主管 消防主管 保洁主管
内保员 外保（外包） 中控员 保洁领班
保洁（外包）
注：根据项目建筑面积配备相关物业人员
第三篇：物业部工作岗位职责
部门主要职责
一、职能综述
物业部是物业服务对商户服务和管理服务运作的枢纽部门，承担着商户服务需求的接收、
传递、反馈、检查和管理实施的协调、督导、控制、检查等职责，具有“商户服务、事务监
管、氛围管理、组织协调”四大功能。物业部部门的具体职责是：监管物业部保安、保洁实
施管理服务运作执行，投诉、安全、清洁、绿化、设施巡视的管理及专项服务和特约服务执
行，是物业部物业管理“一站式”服务的窗口，是服务质量控制的主控部门。
二、部门职能
1、工作内容
商户服务
咨询服务
物业部对来访、来电及相关事项办理的接待，认真聆听商户与顾客的要求，耐心解答各种
疑惑。物业部对客服务实行“一站式”服务，即由物业部统一负责接待、传递、跟踪商户的
服务处理全过程，并将服务全过程概要记录在《物业部工作日志》上。
商户服务信息收集
① 通过电话、走访、书面调查、巡查等多种形式，广泛收集商户对物业管理服务的意见、
要求信息，在《物业部工作日志》记录，并立即核实。
② 对报修、维修问题事项，依照《商户报修管理标准施工规程》处理。
③ 报怨、投诉问题事项，依照《商户投诉处理标准施工规程》处理。
④ 对存在怀疑、有疑问或与现状不相符的或可能存在但无法核实或可能存在的隐患事项，
应立即予以核实，并在当周部门工作例会上将信息传递给人员；同时，相关信息在当周部门
工作报告上简述概要，作为重点检验和实施改进工作的依据。
3）商户投诉处理
① 物业部物业经理负责商户来电反映的各类抱怨、投诉等记录，保安主管处理，并负责投
诉的电话回访。
② 物业经理负责商户来访投诉的接待、记录、调查与处理，并根据事项的轻重负责按《商
户投诉处理工作规范》调查、处理工作。
③ 物业部在投诉处理上采取首问责任制，接待投诉的物业人员为该投诉的第一责任人，应
在负责该项投诉传递至相关投诉处理责任部门， 跟踪其处理措施的落实，及时与投诉人沟通，
做好回访，直到投诉处理得到投诉人的认可为其责任完成。
4）专项和特约性服务提供
① 物业经理负责物业部设定的专项服务的接洽、记录，并联系相关服务供应或承判商，协
调服务过程中反映的问题和意见。对专项服务中有关个性化需