“国都”证券营销系列课程——电话营销实务（一）.doc

“国都”证券营销系列课程——电话营销实务(一)
“国都”证券营销系列课程
电话营销实务(一)
国都证券问鼎投资团队
讲师:于明
证券营销的几个关键步骤:
一:寻找客户
二:吸引客户
三:约见和洽谈
四:保持长期联系,建立良好关系
五:成交、开户
六:维护客户
一3>.如何寻找客户?
熟人介绍(朋友、亲戚、同学、邻居……)
电话营销(呼入和呼出电话)
邮寄资料(产品及活动介绍、理念灌输、投资报告及个股投资建议书……)
发送资料(在居民社区发送、在人流密集处发送、在周遭营业部周边发送……)
塔台展业(人流密集处、银行、社区……)
贴海报、拉横幅(与街道、物业建立良好关系)
客户介绍、陌生拜访……


电话营销模式的优势
1、提高时间效率
2、方便快捷,灵活运用
3、降低销售成本
4、接触面广,单位效率高
电话营销模式面临的挑战和难点
如何应对客户的投诉和抱怨等;
如何提高电话营销的效果,减少客户拒绝数量;
如何保持良好的工作心态;
证券行业电话营销模式(一)
电话营销模式成功的关键
建立积极良好的工作心态
营销活动或产品的有力支持
结合实际情况,设计营销话术,并不断更新(包括针对各种可能出现的问题的应对话术和针对公司产品或服务的客户营销话术)
建立客户数据库,并且更新分析数据库
建立电话营销的活动量管理——将每日电话营销工作制式化、规范化、数量化、报表化
高效而又专业的电话销售队伍和流程
证券行业电话营销模式(一)
电话销售行为成功的关键
积极良好的工作心态;
熟练运用营销话术,并能根据不同的客户情况灵活运用;
与客户保持长期联系,建立良好关系(信任关系);
建立客户信息数据库,能够对数据库中的客户信息,做长期跟踪、服务、开发;
把握市场变化的时机,更有效的开发客户;
(二)电话营销的心态测试:
5
4
3
2
1
遇到几次客户拒绝后感到沮丧
1
2
3
4
5
抑、扬、顿、挫的语调
恰当的语速
1
2
3
4
5
电话中的语气亲切而又诚恳
5
4
3
2
1
回答客户较多的问题时显得不耐烦
1
2
3
4
5
打电话打到后来感到厌倦
1
2
3
4
5
打电话时面带笑容
常常
经常
有时
极少
从来不
你是否经常
(三)电话营销的要点和技巧
了解客户需求,即使客户需求不明显或无法探询,也应该通过一定的话术引导客户需求。
客户的投资亏损是普遍存在的,我们需要让客户认识到自身信息量的狭隘以及分析水平的不足,触发其对本公司投资咨询服务的需求;同时还需让客户意识到对现状在某种程度的不满(即对原有营业部服务状况的不满),这些都是其潜在的需求,我们要一步步的激发引导客户,使其感觉到问题的存在和严重性,最终促使其改变现状(即重新选择营业部)
结合股评讲座等活动,更有效的约见客户
准备好对近期大盘的走势评估和判断,同时选取一二只个股做推荐(针对恰当的对象使用)
(四)用电话与客户沟通时的礼仪:
接电话时,开头问候语:“您好,××证券”
铃响两三声时接起电话
接起电话后,要询问对方贵姓
如果是不认识的客户,询问对方
懂得在适当的时候表示歉意或谢意
不要让客户在电话里长时间等待
对于客户较多的询问,不要不耐烦
等对方先挂电话
(五)电话营销要达到的目的
主要目的(直接目的):
约见客户
促进成交
参加股评投资讲座
推荐产品
……
次要目的(间接目的):
了解客户需求
让客户了解公司的服务和产品
与客户保持长期联系,建立良好关系(信任关系)
宣传公司形象和产品
挖掘客户信息、筛选潜在客户群,建立客户数据库
……
(六)电话营销话术的形式和类型
产品或服务推荐类
推荐某种证券产品(如开放式基金等);某种咨询服务(如短信资讯服务,提醒服务等)
股评活动邀请类
邀请客户参加公司或营业部举办的股评及投资报告会;
促销产品及活动介绍类
向客户介绍营业部的促销产品及活动;
建立良好关系类
让客户认可、信任营业部或你个人;
个股推荐类
分析或推荐个股,在推荐成功的情况下,使客户高度认可营业部或你个人,甚至达到依赖的程度;
模糊神秘类
以客户中奖或者有礼品拿的名义约见客户;或者模糊的告诉客户有手续变更需要客户来营业部办理等……
(七)电话营销实战演练
打电话前的准备:
积极良好的心态是做好电话营销的基础和前提;
明确电话的目的和目标;
制定针对客户疑问或拒绝的应对话术以及针对公司服务、产品、优势的营销话术脚本和范本;
结合咨询公司的优势产品或服务,找出能够在电话中