《BI行为规范》.ppt

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北方区中海物业新员工培训—BI行为规范
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BI是Behavior Identity的缩写，即“行为规范”。
BI手册的制定， 正是为了避免我们在为客户服务中存在的种种问题，规范了各个岗位的服务行为和服务语透明的短中筒袜。
　女性：裙装须着黑色长筒袜或裤袜。
不允许：袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。
基础行为—仪容仪表规范
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工牌：
　工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
不允许：工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损
基础行为—仪容仪表规范
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第一部分
第三部分 基础行为
行为举止规范
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整体要求：
姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作 稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
　不允许：精神委靡，面无表情，态度冷漠，
做事粗鲁。
基础行为—行为举止规范
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站姿：精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢或呈丁字，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉（右手握住左手四指，拇指放在掌心）置于前腹，面带微笑。
不允许：双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
要领：抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
基础行为—行为举止规范
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站
姿
基础行为—行为举止规范
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坐姿　
　　以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然放在大腿之间（右手覆盖左手）。离座时慢慢站起，左脚迈出，右脚跟出并后退一步，扶正座椅，方可离开。（起座时不可发出声音）
不允许：
盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，
手大幅度挥舞。
趴在台面上或双手撑头。
基础行为—行为举止规范
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坐
姿
基础行为—行为举止规范
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行姿：　　
　　两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。（着裙装时需走楼梯内侧）
不允许：
走内外八字路。
肩膀不平，一高一低。
上身摆动幅度较大。
低头、手臂不摆或摆幅过大、
手脚不协调或声响过大。
手插在裤兜或衣兜里。
要领：抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
基础行为—行为举止规范
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基础行为—行为举止规范
走
姿
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走姿
员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请您让一下”，然后再加紧步伐超越。
三人并行，中间为上，右侧次之。
不允许：
走过道中间；与客人抢道并行；工作场合内
奔跑，跳跃边走边吃东西 。
要领：稳健、礼让。
基础行为—行为举止规范
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接打电话
具体规范做法：
1、左手轻握话筒，右手记录。
2、语言得体，语速适中，吐字清晰。
3、不清楚或不确定的问题不要做出不确定的回答，避免错误引导。
不允许：
不报单位名和自己姓名。
使用过于随便的语言。
说话口齿不清。
没听清楚对方谈话内容时没有复述。
通话时间过长。
用力掷话筒。
要领：及时、礼貌、清晰，带着笑容。
您好！+中海物业+部门名称
您好！+中海物业+××为您服务
基础行为—行为举止规范
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接听电话
接听电话时电话铃响三声之内接起，
声音适中，问好并报单位名称和自己
的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、。
基础行为—行为举止规范
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基础行为—行为举止规范
对讲机的使用规范
使用：检查频道正确、电量充足；
对讲机处于垂直位置，-5厘米的距离。发射时，；
“XX岗、XX岗，我是YY岗，收到请回话、收到请回