2022海底捞的营销战略 海底捞营销战略.docx

打造优秀的企业文化，将海底捞开向全国，是我们不懈追求的目标。我们将一如既往地为顾客供应更多更好的创新服务。[1]
编辑本段优质服务
海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的状况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，起先了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。
在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是同等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经折服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经验和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
假如是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传闻中的海底捞等位场景。










等待，原本是一个苦痛的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐
的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；假如是一大帮挚友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面嬉戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区阅读网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
即使是供应的免费服务，海底捞一样不曾模糊。一名食客曾讲解并描述她的经验：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了也许5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨照旧耐性十足。
待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……










每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；假如你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做嬉戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消退口味，海底捞在卫生间中打算了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……假如你点的菜太多，服务员会善意地提示你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。
餐后，服务员立刻送上口香糖，一路上全部服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就叮嘱厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”许多顾客都曾有过类似的经验。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，重量还不小；假如某位顾客特殊喜爱店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，常常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。编辑本段品牌理念










海底捞始终高扬“绿色，健康，养分，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与探讨，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和养分健康的菜品，赢得了顾客的一样推崇并在众多的消