服务意识的重要性 ppt课件.ppt

如何提高服务意识
2020/12/15
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学习要点






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如何提高服务意识
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学习要点






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精品资料
你怎么称呼老师？
如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？
你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？
教师的教鞭
“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
精品资料
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你怎么称呼老师？
如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？
你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？
教师的教鞭
“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
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服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供的热情、周到、主动的服务的欲望，自觉主动做好服工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
服务意识是发自服务人员的内心的，一种本能和习惯，可以通过培训、教育、训练而形成的。
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服务的含义
服务就是服务人员为客人所做的工作，服务的工作是产品的重要组成部份。国外就认为服务就是SERVICE的意思，它的每个字母都含有丰富的意义
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S—smile(微笑）给每个需要服务的人提供微笑
E—excellent（出色）将每一项细小的服务工作都做得出色
R—redady（准备好）要随时准备好为客人服务
V—viewing（看待） 用心观察把每位需要服务的人看作是需
要给予特殊照顾的贵宾
I—inviting（邀请） 在每次服务结束时都要再次邀请客人再
次光临
C—creating（创造） 要精心创造出使客人能享受热情服务的
氛围
E—eye（眼光） 始终要用热情好客的眼光光注客人，预
测客人的需求，并提供服务，使客人感
受到员工在关心自已
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我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行业，就有一个服务意识的问题，这方面“顾客就是至上”，“顾客永远是对的”这些服务方面的口号已经家喻户晓，这些口号已对服务意识作了很好的诠释，在竞争越来越激的今天，服务将是企业核心的竞争力之一。
消费者的维权意识加强，现在的消费都越来越看重服务态度和享受服务质量。
竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。
服务质量对酒店竞争有决定性的作用，对于酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。
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如何理解“顾客是至上”？
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如何理解顾客永远是对的
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4%会告诉你
96%会默默地离去
其中90%不会再光顾
当顾客有投诉时
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顾客是如何流失的？
失去顾客的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
9%
朋友推荐到别的地方
9%
在别的地方得到更实惠的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
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图解
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