电信投诉处理管理办法【精选文档】.doc

电信投诉处理管理办法【精选文档】
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分公司投诉处理管理办法(试行）
为进一步规范客户投诉管理工作，明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监问题如属集中性应有解决措施，同时表明恢复时间及何部门正在协调解决。
⒌用户态度:用户的态度及意见。
㈤升级投诉的回复要求
⒈首先阐述结果,明确是否企业责任，如确定有企业责任，应对产生原因、责任部门及其他涉及的问题进行逐条说明.
⒉，当时查证的情况及处理意见，客户对回复情况的认可程度等；而后陈述收到工信部等外部部门转派单后,查证情况、最终处理意见，及客户对最终回复情况的认可情况。若客户就此问题曾向政府部门或消协投诉过,应予以注明，并提供以上部门曾受理过此投诉的证明。
⒊因特殊原因不能在规定时限内向分公司上报客户投诉处理结果的，支局应提交申请延期的报告，说明投诉处理进展情况及超时原因.
⒋升级投诉回复资料由分公司客服中心转派的处理部门按照以上回复要求准备，分公司客服中心在规定回复时限对材料准备过程进行跟进，并对回复内容进行复核，复核后在规定时限内提交省公司客服部等相关部门。
⒌若回复材料不合格时,分公司客户服务中心作退单处理,时限仍以派单时规定的时限为准。
㈥回复客户
⒈投诉回复一般情况下由投诉处理部门回复客户处理情况,在回复客户时应根据投诉内容及相关协助处理部门反馈的处理意见制定回复口径，避免重复回复或多头回复。遇重大投诉,.
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⒉回复客户要求态度温和，语气诚恳，向客户说明问题并告知解决办法。
⒊凡涉及到书面或电子邮件回复的，应由各专业部门和法律顾问审核，经主管领导同意后回复。
⒋对于日后易引起争议的客户投诉，应采取多种有效措施获取并保存投诉处理过程证据以及客户同意处理结果的相关证据。
㈦回访客户
⒈投诉客户回访是指公司从客户关怀的角度，，，回访部门进行安抚后,根据情况确定是否需要二次派单。
⒉回访部门应按照回访工作规范,统一回访口径，规范回访方式，避免多头回访、重复回访引起对客户的骚扰与影响,对回访中反映的不满意客户和存在的问题应进行后续跟进。
⒊其中,由分公司派单处理的投诉工单最终处理部门回复客户后由回访客户，分公司客服中心100％进行回访；越级投诉的答复由分公司客服中心完成，分公司客服中心对越级投诉工单100％进行回访.
二、客户投诉的时限管理
㈠客户投诉处理全程时限
⒈首次回复时限
释义:首次回复时限指受理客户投诉后，经查证处理，对已形成解决方案的告知用户处理意见；对未形成解决方案的,告知客户问题处理已达到的进程情况的时限.
标准：不超过24小时。当场能处理的客户投诉问题，应该当场予以回复。对于不能当场处理的投诉问题，在24小时内首次回复客户。
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⒉有效回复时限
释义：有效回复时限指从客户提出问题起，到查清原因,形成解决方案的时限，不包括派单和审核时间，具体参见下表。

㈡客户投诉处理分段时限的定义
客户投诉处理全程时限的控制需重点监控以下时间段：
⒈工单生成时限：
各级投诉受理部门接受客户投诉，并在统一投诉平台生成投诉工单的时限。
⒉工单核审与派单时限:
受理部门对生成的工单进行复核,到正确派单至相关处理部门的时限。
⒊部门工单处理与回复时限：
从派单部门派单至牵头部门到牵头部门将处理结果反馈至负责回复客户部门的时限。
⒋回复客户时限：
负责回复客户的部门依据工单反馈的投诉处理结果，向客户做出有效答复的时限。
㈢客户投诉处理分段时限要求
⒈工单生成时限
⑴受理客户投诉应30分钟内生成工单。
⑵客户致电：受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，2小时内下发转办单。
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⑶来人来访：由客户填写投诉受理单或由客户确认投诉受理单填写内容，2小时内下发转办单。
⑷传真、信函：受理客户传真、来函时,2小时内下发转办单。
⑸电子邮件、互联网：受理客户电子邮件或互联网投诉时，应认真核实客户所述