海尔售后服务流程图.doc

.
1 / 13
透视海尔的售后服务
1．接到上门服务任务,2．对用户信息进行分析,3．联系用户,1．准备好各种服务工具,2．服务工程师出发,3．服务工程师在路上,1．服务工程师进门前的准备工作,2．敲门,3．进门,4．穿鞋套,放置工时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外,要提前联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间,应将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户。
三．正式服务前的工作
.
5 / 13
1．服务工程师进门前的准备工作
　　服务工程师应首先检查自己的仪容仪表,以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁,精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。
　　为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净,服务工程师头发长且篷乱,胡子过长等,海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范方可敲门。
2．敲门
　　虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但海尔照样严格要求服务工程师,一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习,养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续敲不停；敲的力量过大。
　　如果用户听不见,或有其他事情无法脱身或用户家无人,服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则联系；联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动联系用户：同时通知中心〔话务中心。为了预防用户在楼下等待,服务工程师应到楼下周围查看,有无用户在此等候。
3．进门
　　服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。
　　〔1如果服务工程师遇到迟到,未按约定时间到达,用户不高兴甚至不让进门等情况,海尔给服务工程师提供了各种解决方法：如用户有,必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系,道歉取得用户的谅解。
　　若服务工程师迟到时间小于15分钟,应首先向用户道歉,可以以交通受阻为理由向用户解释,争取得到用户谅解〔不能以服务用户太多为理由；若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。
.
6 / 13
　　若服务工程师迟到时 间超过15分钟〔或更长首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门,但他在另一具用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解,可赠送小礼品；若道歉不接受,再由售后经理上门道歉。
　　〔2如果用户不在家,服务工程师要表示道歉,离开并落实原因,及时找到用户；如果用户本人不在家〔在家的是保姆等,而不让进门,服务工程师应亮出自己的上岗证,向对方说明事由,请对方马上联系用户确认,特殊情况下改约。
　　〔3若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门,服务工程师应首先亮出上岗证,给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督告诉用户；通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门,则同用户改约时间,由售后经理亲自上门。
　　〔4服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况,在这种情况下,服务工程师应在征得用户同意的前提下,由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。
　　〔5如果用户家临时停电或用户临时有事出门,在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭,服务工程师应等用户吃完饭再上门,也可按用户的意见办。
4．穿鞋套,放置工具箱
　　服务工程师穿鞋套时,先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门。如果用户不让穿,服务工程师要向用户解释为工作纪律,原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外,进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等,工具包内要带备用鞋套一付。
　　放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时,用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。海尔要求服务工程师出发前一定要自检,以防止工具箱、垫布太脏,工具箱内工具不整齐、乱,零部件放置杂乱、脏等,给用户造成坏印象,影响公司形象。
.
6 / 13
四．开始服务
1．耐心听取用户意见
　　服务工程师要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,服务工程师服务语言要规范,海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和,悦耳、热情；吐字清晰,语速适中。
　　如果用户恼怒,情绪激动,服务工程师要耐心、专心听取用户发泄,